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Réussir son accueil téléphonique et physique

Objectifs, programme, validation de la formation
Objectifs :
Cette formation-action devra vous permettre :
D'améliorer rapidement ses techniques d'accueil au téléphone ou en face à face.
De s'approprier les meilleures pratiques et s'entraîner les mettre en oeuvre.
Réussir dans ses relations professionnelles est une clé très importante aujourd'hui pour contribuer à l'évolution de son organisation. s'approprier les bonnes pratiques permettent de faire face aux situations délicates du quotidien et d'éviter de générer des tensions pour soi-même. Notre méthode permet de limiter l'agressivité, dans les relations quotidiennes.

Programme de la formation :
Repérer les conditions d'un accueil réussi
- Comprendre les clefs de l'efficacité relationnelle
Donner une première bonne impression : comment ?
Identifier la qualité de service attendue au téléphone et en face à face
Diagnostiquer votre qualité de service
Poser les bases d'un nouveau contrat "qualité"
Savoir accueillir en face à face
- Être attentif aux comportements non verbaux
Avoir un look adapté
Se mettre en phase avec son interlocuteur
Respecter une distance de communication appropriée
Détecter les signes avant-coureurs pour prévenir les conflits
Traiter la demande
- Structurer l'entretien
Écouter en valorisant - Expliquer pour informer
Maîtriser le temps
Recadrer un entretien en restant courtois
Savoir accueillir au téléphone
- Communiquer efficacement à chaque étape
Se présenter - Adopter une écoute active, questionner
Reformuler pour valider - Renseigner ou réorienter
Savoir conclure et prendre congé
Gérer la relation téléphonique entrante et sortante
- Trouver le juste ton
Adopter une attitude positive
Choisir un ton et un rythme adaptés
Travailler son langage
Préparer et suivre ses propres appels téléphoniques
Faire face à des situations délicates au téléphone ou en face à face
- Se sentir concerné et non visé
Canaliser les bavards, rassurer les inquiets. Maîtriser l'agressivité, l'impatience, l'impolitesse.
Concilier accueil téléphonique et physique. Rester toujours constructif.

Validation et sanction :
Attestation d'acquis ou de compétences;Attestation de suivi de présence

Type de formation : Perfectionnement, élargissement des compétences

Niveau de sortie : sans niveau spécifique

Durée, rythme, financement
Durée : 21 heures en centre, 21 heures hebdomadaires
2 jours

Modalités de l'alternance :
Cours du jour : 21 h

Conventionnement : Non

Conditions d'accès
Public(s) : Tout public
Toute personne dont la fonction comporte une mission essentielle liée à l'image de l'entreprise et souhaitant se donner des objectifs ambitieux pour développer sa valeur ajoutée.

Niveau d'entrée : sans niveau spécifique

Conditions spécifiques et prérequis :
Cette formation ne nécessite pas de pré-requis

Lieu de formation
MASTER FORMATION
13 ZI COLLERY III
97300 Cayenne
Téléphone fixe : 05 94 37 87 86 ou 06 94 44 44 43
Fax : 05 94 29 93 12
Site web : http://www.masterformation.gf


Contacts
Contact sur la formation :
Responsable : M. Daniel BILLY

Téléphone fixe : 05 94 37 87 86
Portable : 06 94 44 44 43
Fax : 05 94 29 93 12



Contacter l'organisme formateur :
MASTER FORMATION
13 ZI COLLERY III
97300 Cayenne
Responsable : M. Daniel BILLY

Téléphone fixe : 05 94 37 87 86 ou 06 94 44 44 43
Fax : 05 94 29 93 12
Site web : http://www.masterformation.gf



Périodes prévisibles de déroulement des sessions
Du 03/10/2016 au 05/10/2016
Session débutant le :
Pour connaître les dates des prochaines sessions, veuillez contacter l'organisme de formation.

Adresse d'inscription :
MASTER FORMATION
13 ZI COLLERY III
97300 Cayenne


Periode d'inscription : du 25/03/2016 au 02/10/2016

Etat du recrutement : ouvert
Modalité : entrées/sorties à dates fixes
Organisme de formation responsable
MASTER FORMATION
13 ZI COLLERY III
97300 Cayenne
Téléphone fixe : 05 94 37 87 86 ou 06 94 44 44 43
Fax : 05 94 29 93 12
Site web : http://www.masterformation.gf


Date de mise à jour : 29/03/2016, Ref : 12_AF_0000000971
En savoir plus
  • Information fournie par :
    IRIG DEFIS - CARIF OREF Guyane
  • logo carif
  • Téléphone : 05 94 28 29 80

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