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Réussir son accueil physique et téléphonique

Objectifs, programme, validation de la formation
Objectifs :
- Améliorer rapidement ses techniques d'accueil au téléphone ou en face à face,- S'approprier les meilleures pratiques et s'entraîner à les mettre en oeuvre.

Programme de la formation :
Repérer les conditions d'un accueil réussi : - Donner une première bonne impression : comment ?, - Identifier la qualité de service attendue au téléphone, - Diagnostiquer votre qualité de service, - Poser les bases d'un nouveau contrat "qualité",Savoir accueillir au téléphone : - Communiquer efficacement à chaque étape, - Se présenter, adopter une écoute active, questionner, - Reformuler pour valider, renseigner ou réorienter, - Savoir conclure et prendre congé,Gérer la relation téléphonique entrante et sortante : - Adopter une attitude positive, - Choisir un ton et un rythme adaptés, - Travailler son langage, - Préparer et suivre ses propres appels téléphoniques,Savoir accueillir : - Se mettre en phase avec son interlocuteur, - Détecter les signes avant-coureurs oraux pour prévenir un conflit,Traiter la demande : - Ecouter en valorisant, expliquer pour informer, maîtriser le temps, - Recadrer un entretien en restant courtois,Faire face à des situations délicates au téléphone ou en face à face : - Canaliser les bavards, rassurer les inquiets, maîtriser l'agressivité, l'impatience, l'impolitesse, - Concilier accueil téléphonique et physique, - Rester toujours constructif.

Validation et sanction :
Délivrance d'une attestation de fin de formation
comprenant les acquis si une évaluation est prévue.

Type de formation : Perfectionnement, élargissement des compétences

Niveau de sortie : sans niveau spécifique

Durée, rythme, financement
Durée : 60 heures totales
10 jour.

Modalités de l'alternance :
Non précisé

Conventionnement : Non

Conditions d'accès
Public(s) : Agent de la fonction publique, Agent de la fonction publique de l'Etat, Agent de la fonction publique européenne, Agent de la fonction publique hospitalière, Agent de la fonction publique territoriale, Demandeur d'emploi, Public en emploi, Salarié, Tout public

Niveau d'entrée : sans niveau spécifique

Conditions spécifiques et prérequis :
Aucun.

Lieu de réalisation de l'action
22 RUE DAUBENTON
21000 Dijon
Responsable : LYCEE POLYVALENT LE CASTEL

Téléphone fixe : 03 85 20 51 71


Restauration : Service de restauration proposé sur place
Hébergement : Possible à proximité

Contacts
Contacter l'organisme formateur :
GRETA 21
SIRET : 19210018800031
LYCEE HIPPOLYTE FONTAINE 20 BOULEVARD
21000 Dijon
Téléphone fixe : 03 80 54 38 43
Site web : http://www.bourgogne-greta.fr



Périodes prévisibles de déroulement des sessions
Du 01/09/2018 au 31/07/2019
Session débutant le :
Pour connaître les dates des prochaines sessions, veuillez contacter l'organisme de formation.

Adresse d'inscription :
LYCEE HIPPOLYTE FONTAINE
20 BOULEVARD VOLTAIRE
BP 27529
21000 Dijon

Modalités de l'inscription :
Plusieurs sessions de formation sont organisées tout au long de l'année, contacter l'organisme de formation.
Modalité : Dispositif de formation en entrées et sorties permanentes
Organisme responsable
GRETA 21
SIRET : 19210018800031

LYCEE HIPPOLYTE FONTAINE
20 BOULEVARD VOLTAIRE
BP 27529
21000 Dijon
Téléphone fixe : 03 80 54 38 43
Site web : http://www.bourgogne-greta.fr


Date de mise à jour : 29/10/2018, Ref : 05_53557
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