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Responsable relation client (OPCALIA)

Objectifs, programme, validation de la formation
Objectifs :
Cerner toutes les dimensions de la fonction de Responsable Relation Client.
Acquérir des méthodes et des outils pour développer la relation de l'entreprise avec ses clients :
écoute client ;
traitement des réclamations ;
expérience client et qualité de service ;
bonnes pratiques internes ;
pilotage de la performance.
Créer les conditions pour motiver ses équipes à pleinement satisfaire et fidéliser les clients.
Faire avancer ses projets pour la relation client de son entreprise.

Programme de la formation :
PARTIE 1 : Positionner le projet relation client dans l'entreprise (3 jours)
1 - Définir le cadre de responsabilité du Responsable Relation Client
Définir son périmètre d'action.
Transversalité de la mission.
2 - Comprendre les comportements actuels des clients
Les attentes du client « acteur » et omnicanal.
Connaître sa cible : utiliser les études.
3 - Cerner les enjeux de la relation client pour l'entreprise
Différencier transaction commerciale et relation client.
Distinguer satisfaction et fidélisation.
L'enjeu économique de la préférence client.
Le contexte de la transformation numérique.
4 - Maîtriser les bases du marketing relationnel
Mesurer le capital client : valeur actuelle, potentielle et dans la durée.
Segmenter : les clients à valeur.
Cycle de vie du client, parcours client et expérience client : trois notions à distinguer.
S'orienter « valeur pour le client ».
5 - Positionner le « projet relation client » de son entreprise
Définir ses objectifs Relation Client en lien avec la stratégie client de l'entreprise.
Choisir les domaines où progresser.
Concevoir un plan d'actions.
Identifier les étapes visibles du projet.
PARTIE 2 : Écouter la voix du client (2 jours)
1 - Optimiser et coordonner les canaux de communication avec le client
Les différentes stratégies cross-canal.
Faciliter et enrichir l'expérience cross-canal du client.
2 - Dialoguer avec ses clients : les nouveaux outils
La relation client digitale : web, mobile, médias sociaux, objets connectés.
L'apport des médias sociaux : usages, atouts et limites.
3 - Organiser l'écoute de la Voix du Client
Définir sa stratégie d'écoute client.
Connaître les différents dispositifs d'écoute client.
4 - Du recueil de la Voix du Client à l'identification des attentes
Distinguer les typologies d'attentes.
Hiérarchiser les attentes des clients.
Établir le diagramme des attentes sur le parcours client.
5 - Capitaliser l'information client
Fonctions de la BDD clients.
Tracer les informations clients.
PARTIE 3 : Garantir la satisfaction client (2 jours)
1 - Comprendre les spécificités des activités de service
Ce qui fait la spécificité des activités de service.
L'offre de services au client.
2 - Formuler une promesse de service attractive
Fonder la promesse sur les attentes du client.
Rédiger ses engagements de service.
3 - Tenir sa promesse de service : la maîtrise des processus
Identifier les paramètres de l'expérience client.
Comment garantir la satisfaction « du premier coup ».[...]

Validation et sanction :
La fonction Responsable Relation Client s'implante au sein des entreprises et des organisations. Ce cycle de formation en aborde toutes les facettes et vous permet de vous approprier l'ensemble des missions avec une vision globale et structurée. Ce cycle est la formation complète pour réussir dans la fonction de Responsable Relation Client ou mettre en place les outils et méthodes de la culture client dans votre entreprise.

Durée, rythme, financement
Durée : 70 heures totales
Les cours commencent de 09h00 à 12h30 et de 13h30 à 17h00

Conventionnement : Non

Conditions d'accès
Public(s) : Salarié

Lieu de réalisation de l'action
GT Formartions
Chemin des Filaos
97600 Mamoudzou
Téléphone fixe : 06 41 99 83 79
Site web : http://www.gtformations.com


Contacts
Contacter l'organisme formateur :
GT Formations
SIRET : 83280123700021

Périodes prévisibles de déroulement des sessions
Du 04/03/2019 au 13/03/2019
Session débutant le :
Pour connaître les dates des prochaines sessions, veuillez contacter l'organisme de formation.

Adresse d'inscription :
GT Formartions
Chemin des Filaos
97600 Mamoudzou


Etat du recrutement : fermé
Modalité : entrées/sorties à dates fixes
Organisme responsable
GT Formations
SIRET : 83280123700021

GT Formartions
Chemin des Filaos
97600 Mamoudzou
Téléphone fixe : 06 41 99 83 79
Site web : http://www.gtformations.com


Date de mise à jour : 12/03/2019, Ref : 39_1892
  • Information fournie par :
    CARIF OREF Mayotte
  • logo carif
  • Téléphone :
    02 69 64 38 45
    02 69 64 38 48

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