Responsable qualité dans les services (C0054)

Objectifs

À l'issue de cette formation, vous serez capable de :
- Disposer d'une vision globale du poste de Responsable qualité et des enjeux liés à la qualité dans les services
- Occuper la fonction en toute autonomie, grâce à l'usage de méthodes et outils
- Maîtriser les spécificités du management de la qualité dans les services

Programme de la formation

1 - Maîtriser les fondamentaux du management de la qualité
Les enjeux liés à la mise en place d'un système qualité
Les fondamentaux : vocabulaire, concepts, principes du management de la qualité
2 - Comprendre les spécificités du management de la qualité des organismes prestataires de service ou des collectivités
La définition d'un service
Les enjeux de la qualité dans le service
L'identification des caractéristiques d'un service
L'importance de « l'oeil du client » et des parties intéressées
Les points critiques dans le management de la qualité dans les services
La maîtrise de la perception du client
Le pilotage de la performance par les engagements de service
3 - Identifier les composantes de la mission de Responsable Qualité dans les services
Les responsabilités
L'approche processus : identification, maîtrise, surveillance (indicateurs, revue de processus)
La déclinaison de la politique et les objectifs qualité
Les actions correctives
4 - Identifier quelques outils de maîtrise des activités et de l'amélioration continue
L'analyse des risques
Les informations documentées
Le traitement des réclamations
Les audits et contrôles
La revue de direction
La mise en place d'une démarche d'amélioration continue adaptée au service

EXAMEN DES ACQUIS DE FORMATION

Validation et sanction

Attestation d'acquis ou de compétences;Attestation de suivi de présence

Type de formation

Non certifiante

Sortie

Sans niveau spécifique