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Relance des impayés

Objectifs, programme, validation de la formation
Objectifs :
Relancer efficacement les impayés par téléphone afin de recouvrer ses créances tout en maintenant une relation client de qualité

Programme de la formation :
Réflexion préalable
Définir les missions du " chargé de recouvrement "
Déceler les types de créances et les motifs de non-paiement
Adopter une attitude professionnelle relationnelle et commerciale
Connaître les réactions et la typologie des débiteurs
L'approche de la négociation dégressive
Adopter les bonnes attitudes : sourire, écoute, adaptabilité et esprit positif
Ecouter et développer son empathie
Faciliter l'échange grâce à la personnalisation
S'affirmer face à des comportements agressifs, manipulateurs ou passifs
Rester à l'écoute dans sa conduite d'entretien
Maîtriser les étapes de la conduite d'entretien par téléphone
Construire tout type d'argumentaire : du basique au spécifique
Distinguer faits, sentiments et opinions
Synchroniser le langage verbal et son état d'esprit
Adopter des formules directes, claires, précises et rassurantes
Acquérir les bons réflexes (reformulation et questionnement)
Structurer sa démarche de relance
Préparer son appel : historique, objectifs, niveau de relance etc.
De la présentation à la prise de congé : adapter son entretien
Découvrir et comprendre la situation du client grâce à un questionnement efficace
Négocier la solution la plus adaptée dans un rapport gagnant-gagnant
Aboutir à un engagement en responsabilisant
Récapituler et prendre congé en personnalisant

Validation et sanction :
attestation de suivi ou de présence

Type de formation : Professionnalisation

Niveau de sortie : sans niveau spécifique

Métiers visés (lien vers le répertoire des métiers ROME de Pôle emploi)
Durée, rythme, financement
Durée : 7 heures en centre

Modalités de l'alternance :
La formation ne se déroule pas en alternance

Conventionnement : Non

Conditions de prise en charge :
Si pas de prise en charge par le Pôle emploi ou par un OPCA.

Conditions d'accès
Public(s) : Tout public

Niveau d'entrée : sans niveau spécifique

Conditions spécifiques et prérequis :
Maîtriser son environnement de travail et avoir le sens du service client

Lieu de réalisation de l'action
5 Allée de l'Europe
67960 Entzheim
Accès handicapés : non

Contacts
Contact sur la formation :
Responsable : Thierry BARDIN

Téléphone fixe : 03 88 38 81 26



Contacter l'organisme formateur :
BT Formation - BT Info
SIRET : 48121600000044
Responsable : Barbara GIBALDI

Téléphone fixe : 03 88 38 81 26
Site web : http://www.bt-formation.fr



Périodes prévisibles de déroulement des sessions
Du 01/10/2014 au 31/12/2022
Session débutant le :
Pour connaître les dates des prochaines sessions, veuillez contacter l'organisme de formation.

Adresse d'inscription :
5 Allée de l'Europe
67960 Entzheim

Modalité : entrées/sorties à dates fixes
Organisme responsable
BT Formation - BT Info
SIRET : 48121600000044

5 allée de l'Europe
67960 Entzheim
Téléphone fixe : 03 88 38 81 26
Site web : http://www.bt-formation.fr


Date de mise à jour : 02/05/2017, Ref : 01_42S1100474
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  • Information fournie par :
    Carif Grand Est
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