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Qualité d'accueil et gestion des clients mécontents

Objectifs, programme, validation de la formation
Objectifs :
Réflexions de groupe et apports théoriques de la formatrice.
Questionnaires-tests avec auto correction.
Participation très active des stagiaires et mise en place de situations d'accueil difficiles voire conflictuelles qui seront enregistrées et analysées en groupe.
Apports pratiques d'Analyse Transactionnelle et des Préférences Comportementales.
Élaboration tout au long de la formation d'un Contrat Individuel de Progression permettant à chacun de se fixer des objectifs d'amélioration.

Programme de la formation :
Réflexions préalables
  • Les situations rencontrées par les participants
  • Dépasser les « a priori » et développer sa curiosité
  • Dédramatiser la situation
La typologie des interlocuteurs
  • La technique des quatre cerveaux
  • Les 7 catégories de gens difficiles
  • Les attentes et motivations de ces typologies
Les mécanismes mis en jeu dans les situations conflictuelles
  • Les définitions : l'agressivité génératrice de conflits
  • Les causes de l'agressivité
  • Les différents degrés et l'impact sur la communication
Les attitudes face à une situation conflictuelle
  • Autodiagnostic des quatre attitudes adoptées
  • La gestion de ses propres émotions
  • Les solutions pour ne pas atteindre le seuil critique
  • Se protéger et gérer son stress ou sa peur
Les outils pour recadrer et apaiser
  • L'écoute active et le recadrage positif
  • L'objectivité
  • L'accusé réception
  • Les stratégies permettant de dédramatiser la situation, d'apporter une réponse constructive et de mieux vivre la relation avec l'autre :
    • L'ouverture à autrui et l'empathie
    • L'affirmation de soi dans le respect de l'autre
    • Le développement d'un esprit négociateur


Validation et sanction :
Qualité d'accueil et gestion des clients mécontents

Type de formation : Professionnalisation

Niveau de sortie : sans niveau spécifique

Durée, rythme, financement
Modalités pédagogiques :
Cours alternant théorie et pratique\nSupport pédagogique\nOrdinateur pour chaque stagiaire

Durée : 14 heures en centre, 35 heures hebdomadaires
2 journées de 7 heures soit 14 heures

Conditions d'accès
Public(s) : Demandeur d'emploi, Salarié

Niveau d'entrée : sans niveau spécifique

Conditions spécifiques et prérequis :
Aucun.

Lieu de réalisation de l'action
39 avenue Hoche - Bâtiment B
51100 Reims
Responsable : Ackware

Téléphone fixe : 03 26 82 19 91
Fax : 03 26 82 19 70
Site web : http://www.ackware.fr


Restauration : oui avec livraison
Hébergement : non
Transport : non

Contacts
Contact sur la formation :
39 avenue Hoche - Bâtiment B
51100 Reims
Responsable : Contactez un conseiller au 03.26.82.19.91 ou par

Téléphone fixe : 03 26 82 19 91
Fax : 03 26 82 19 70
Site web : http://www.ackware.fr



Contacter l'organisme formateur :
39 avenue Hoche - Bâtiment B
51100 Reims
Téléphone fixe : 03 26 82 19 91
Fax : 03 26 82 19 70
Site web : http://www.ackware.fr



Périodes prévisibles de déroulement des sessions
Du 01/08/2017 au 30/11/2017
Du 03/07/2017 au 31/07/2017
Du 01/06/2017 au 30/06/2017
Organisme responsable
Ackware
39 avenue Hoche - Bâtiment B
51100 Reims
Responsable : M Christophe KUDLEWSKI

Téléphone fixe : 03 26 82 19 91
Fax : 03 26 82 19 70
Site web : http://www.ackware.fr


Date de mise à jour : 06/06/2017, Ref : 08_1000015171
En savoir plus
  • Information fournie par :
    GIP ARIFOR
  • logo carif
  • Téléphone : 03 26 21 73 36

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