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Professionnaliser l'accueil physique et téléphonique

Objectifs, programme, validation de la formation
Objectifs :
- Gagner en aisance et en efficacité au téléphone ainsi qu'en face à face
- Rendre ses échanges significativement plus professionnels

Programme de la formation :
1. Connaître les règles de l'accueil physique
- Définir les missions, fonctions et rôles de la personne chargée de l'accueil
- Aménager l'espace accueil pour le rendre convivial et fonctionnel
- Soigner sa tenue vestimentaire et son attitude
- Connaître les différents types d'interlocuteurs (besoins, attentes, difficultés)
- Comprendre l'importance du premier contact
- Personnaliser l'accueil et se rendre disponible
- Faire patienter, orienter le visiteur
- Transmettre des informations claires
- Utiliser un discours professionnel de l'accueil à la prise de congés
2. Communiquer par téléphone
- Utiliser un vocabulaire adapté
- Rester positif en toute circonstance
- Adopter les bonnes attitudes : sourire, écoute, flexibilité et disponibilité
- Etre clair, structuré et précis
- Utiliser la voix comme un outil : articulation, intonation, rythme, volume
3. Accueillir au téléphone
- Identifier les cibles en réception d'appels
- Connaître les étapes de l'accueil téléphonique
- Traiter les appels entrants :
• filtrer,
• faire patienter,
• orienter,
• renseigner,
• prendre un message et le transmettre
- Faire face aux interlocuteurs difficiles
- Cas particuliers (selon les besoins des stagiaires) :
• faire une proposition commerciale
• traiter une réclamation
• annoncer une mauvaise nouvelle…
- Gérer les priorités entre l'accueil physique et les communications téléphoniques

Validation et sanction :
Attestation

Type de formation : Perfectionnement, élargissement des compétences

Niveau de sortie : sans niveau spécifique

Métiers visés (lien vers le répertoire des métiers ROME de Pôle emploi)
Durée, rythme, financement
Modalités pédagogiques :
- Méthode participative et active. Mises en situation, jeux de rôles, vidéo.
- Formateur/consultant ayant une expérience significative en entreprise sur le métier concerné et expert en fo

Durée : 14 heures en centre
2 jours

Conventionnement : Non

Conditions d'accès
Public(s) : Tout public

Conditions spécifiques et prérequis :
- Toute personne en contact physique et / ou téléphonique avec la clientèle

Lieu de réalisation de l'action
84 boulevard de la Corderie
13007 Marseille 7e
Responsable : Monsieur Eric RIVIERE

Téléphone fixe : 04 91 15 71 00
Fax : 04 91 81 52 62
Site web : http://www.soft-formation.com


Contacts
Contact sur la formation :
84 boulevard de la Corderie
13007 Marseille 7e
Responsable : Madame Evelyne RIVIERE

Téléphone fixe : 04 91 15 71 00
Fax : 04 91 81 52 62
Site web : http://www.soft-formation.com



Contacter l'organisme formateur :
Institut Technique Privé Soft
SIRET : 33423712000053
84 boulevard de la Corderie
13007 Marseille 7e
Responsable : Madame Evelyne RIVIERE

Téléphone fixe : 04 91 15 71 00
Fax : 04 91 81 52 62
Site web : http://www.soft-formation.com



Périodes prévisibles de déroulement des sessions
Session (dates non communiquées)
Pour connaître les dates des prochaines sessions, veuillez contacter l'organisme de formation.

Adresse d'inscription :
84 boulevard de la Corderie
13007 Marseille 7e

Modalité : entrées/sorties à dates fixes
Organisme responsable
Institut Technique Privé Soft - ITP SOFT
SIRET : 33423712000053

84 boulevard de la Corderie
13007 Marseille 7e
Responsable : Madame Evelyne RIVIERE

Téléphone fixe : 04 91 15 71 00
Fax : 04 91 81 52 62
Site web : http://www.soft-formation.com


Date de mise à jour : 03/09/2015, Ref : 24_125159
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