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Professionnaliser l'accueil physique et téléphonique

Objectifs, programme, validation de la formation
Objectifs :
  • Gagner en aisance et en efficacité au téléphone ainsi qu'en face à face pour rendre vos échanges nettement plus professionnels
  • Mieux accueillir, conseiller, orienter le personnel et les visiteurs au téléphone et physiquement, au sein du service RH
  • Format pédagogique :
  • 2 demi-journées de 3,5 heures.


Programme de la formation :

1. Connaître les règles de l'accueil physique

  • Définir les missions, fonctions et rôles de la personne chargée de l'accueil
  • Aménager l'espace accueil pour le rendre convivial et fonctionnel
  • Soigner sa tenue vestimentaire et son attitude
  • Connaître les différents types d'interlocuteurs (besoins, attentes, difficultés)
  • Comprendre l'importance du premier contact
  • Personnaliser l'accueil et se rendre disponible
  • Faire patienter, orienter le visiteur
  • Transmettre des informations claires
  • Utiliser un discours professionnel de l'accueil à la prise de congés
  • Prendre conscience de la façon dont on s'exprime et des difficultés de se faire comprendre
  • Développer ses facultés d'écoute, de reformulation et de contrôle, surmonter ses émotions

2. Communiquer par téléphone

  • Utiliser un vocabulaire adapté
  • Rester positif en toute circonstance
  • Adopter les bonnes attitudes : sourire, écoute, flexibilité et disponibilité
  • Etre clair, structuré et précis
  • Utiliser la voix comme un outil : articulation, intonation, rythme, volume

3. Accueillir au téléphone

  • Identifier les cibles en réception d'appels
  • Connaître les étapes de l'accueil téléphonique
  • Traiter les appels entrants :
  • filtrer,
  • faire patienter,
  • orienter,
  • renseigner,
  • prendre un message et le transmettre
  • Faire face aux interlocuteurs difficiles
  • Cas particuliers (selon les besoins des stagiaires):
  • faire une proposition commerciale
  • traiter une réclamation
  • annoncer une mauvaise nouvelle...
  • Gérer les priorités entre l'accueil physique et les communications téléphoniques


Validation et sanction :
Professionnaliser l'accueil physique et téléphonique

Type de formation : Professionnalisation

Niveau de sortie : sans niveau spécifique

Durée, rythme, financement
Modalités pédagogiques :
Cours en présentiel et connexion internet à disposition selon la pédagogie du formateur utilisée

Durée : 7 heures en centre
7 heures, soit 1 jour de 9h à 12h30 et de 13h30 à

Conditions d'accès
Public(s) : Salarié

Niveau d'entrée : sans niveau spécifique

Conditions spécifiques et prérequis :
\nToute personne en contact physique et / ou téléphonique avec le personnel de la société.\nNe nécessite pas de pré-requis spécifique.\n

Lieu de réalisation de l'action
126, rue du General de Gaulle
10000 Troyes
Responsable : FEEP Entreprises

Téléphone fixe : 03 25 80 08 64
Fax : 03 25 80 32 56
Site web : http://www.formation-troyes-aube.fr


Restauration : non
Hébergement : non
Transport : non

Contacts
Contact sur la formation :
126, rue du General de Gaulle
10000 Troyes
Responsable : Stéphanie MARTIN au 03 25 80 08 64 ou par mail

Téléphone fixe : 03 25 80 08 64
Fax : 03 25 80 32 56
Site web : http://www.formation-troyes-aube.fr



Contacter l'organisme formateur :
126, rue du General de Gaulle
10000 Troyes
Téléphone fixe : 03 25 80 08 64
Fax : 03 25 80 32 56
Site web : http://www.formation-troyes-aube.fr



Périodes prévisibles de déroulement des sessions
Session (dates non communiquées)
Pour connaître les dates des prochaines sessions, veuillez contacter l'organisme de formation.

Adresse d'inscription :
126, rue du General de Gaulle
10000 Troyes

Modalité : entrées/sorties à dates fixes
Organisme responsable
FEEP Entreprises
126, rue du General de Gaulle
10000 Troyes
Responsable : Lydie JOUY

Téléphone fixe : 03 25 80 08 64
Fax : 03 25 80 32 56
Site web : http://www.formation-troyes-aube.fr


Date de mise à jour : 23/06/2017, Ref : 08_1000019877
En savoir plus
  • Information fournie par :
    GIP ARIFOR
  • logo carif
  • Téléphone : 03 26 21 73 36

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