Développer / Réduire les contenus

Préparation au métier d'agent d'accueil clients

Objectifs, programme, validation de la formation
Objectifs :
Permettre aux stagiaires:
  • de s'approprier les règles de savoir être dans un environnement clients
  • d'acquérir une confiance en soi en vue de suivre une formation métier en relation avec les contacts clients
  • Savoir gérer les clients difficiles
  • Intervenir en lutte incendie et/ou apporter les premiers secours
  • Elargir les compétences généralesen informatique
  • D'acquérir le niveau B1 en anglais


Programme de la formation :
Confiance en soi
1Différencier estime de soi et confiance en soi pour les travailler
Les caractéristiques de la confiance de soi
L'impact de notre fonctionnement sur notre environnement
2Se mettre dans une dynamique de changement
Les composants à activer pour développer sa confiance en soi
Les actions clés pour bâtir sa confiance en soi
3Développer ses propres capacités
Qualités/Défauts : l'intérêt de les contextualiser
L'intention positive derrière un comportement
4Combattre ses propres freins et résistances
La mise à jour de ses croyances : valeur et importance
5Contrer les «messages» qui nous limitent et nous empêchent d'agir
Les messages contraignants (Driver)
L'impact de ses messages sur notre personnalité et dans nos attentes vis à vis des autres
Gestion de clients difficiles
Connaître et évaluer ses réactions dans les relations professionnelles
Évaluer son niveau d'assertivité.
Repérer les 3 comportements inefficaces: passivité ; agressivité ; manipulation.
S'approprier les principes clés de l'affirmation de soi : devenir assertif.
Le Sbam
Autodiagnostic individuel et exercices d'assertivité
2/Réagir aux comportements passifs, agressifs et manipulateurs des clients
Faire s'engager un client passif.
Faire face à l'agressivité de certains clients.
Désamorcer les tentatives de manipulation.
Mises en situation sur les 3 types de profils
3/Oser s'affirmer sereinement face aux clients
Exprimer positivement une critique grâce à la méthode CNV (Communication Non Violente).
Dire "non" quand c'est nécessaire sans perdre son client.
Entraînements : exprimer un NON, une critique, une demande délicate
4/Gérer les critiques des clients et surmonter les conflits
Repérer et traiter les 4 sources de conflits: faits ; opinions ; objectifs ; valeurs.
Faire face à une critique injustifiée.
Lever les blocages et sortir des conflits.
Construire ensemble un

Durée, rythme, financement
Durée : 205 heures en centre

Modalités de l'alternance :
Se rapprocher du centre pour ces modalités

Conventionnement : Oui

Financeur(s) :
Pôle emploi


Frais restants à la charge du stagiaire : Aucun

Conditions d'accès
Public(s) : Demandeur d'emploi, Demandeur d'emploi longue durée, Demandeur d'emploi moins de 26 ans, Demandeur d'emploi plus de 26 ans, Femme, Handicapé

Modalités de recrutement et d'admission :
Niveau baccalauréat

Niveau d'entrée : niveau IV (BP, BT, baccalauréat professionnel ou technologique)

Conditions spécifiques et prérequis :
Niveau A2 en anglais

Lieu de réalisation de l'action
1, Boulevard de l'Europe
62231 Coquelles
Responsable : CIFFCO

Site web : http://www.ciffco.com
Restauration :

Restauration possible à proximité 


Hébergement :

Hotels à proximité 


Transport :

 En voiture ou service de bus


Accès handicapés :

nous possédons des locaux adaptés et aux normes 



Contacts
Contact sur la formation :
1, Boulevard de l'Europe
62231 Coquelles
Responsable : Christian COUPIN

Téléphone fixe : 03 21 00 61 84
Site web : http://www.ciffco.com



Contacter l'organisme formateur :
CIFFCO
SIRET : 52853133800010
1, Boulevard de l'Europe
62231 Coquelles
Téléphone fixe : 03 21 00 61 84
Site web : http://www.ciffco.com



Périodes prévisibles de déroulement des sessions
Du 20/11/2017 au 05/01/2018
Session débutant le :
Pour connaître les dates des prochaines sessions, veuillez contacter l'organisme de formation.

Adresse d'inscription :
1, Boulevard de l'Europe
62231 Coquelles

Modalité : entrées/sorties à dates fixes
Organisme responsable
CIFFCO
SIRET : 52853133800010

1, Boulevard de l'Europe
62231 Coquelles
Téléphone fixe : 03 21 00 61 84
Site web : http://www.ciffco.com


Date de mise à jour : 14/11/2017, Ref : 20_F1244409
En savoir plus

Crédits 2015 © Réseau Carif-Oref - Tous droits réservés.