POEC - Conseiller Relation Client à Distance avec préparation mentale (PIC)

• Tosa DigComp - Code CertifInfo 113651
  • Niveau de qualification : Sans équivalence de niveau

Objectifs

Permettre aux stagiaires d'être en capacité de :
- assurer des missions d'information et de conseil.
- gérer des dossiers clients.
- réaliser des actions de fidélisation
- être en mesure de respecter une trame d'appel, de sécuriser les appels
- bien maîtriser sa voix
- développer son sens commercial et le sens du service client 

Programme de la formation

MODULE 1 : Maîtrise des savoirs de base

Appréhender le fonctionnement des centres de contact

Remise à niveau en Orthographe et en Grammaire

MODULE 2 : La relation client à distance

Communication et techniques d'expression orale

L'accueil téléphonique

Savoir écouter pour comprendre et renseigner (ou transmettre l'appel)

La structure de l'entretien : Écouter, reformuler, questionner, orienter

Répondre aux objections

Faire patienter

Conclure un entretien téléphonique 

Le langage non-verbal : posture, gestuelle

Le langage verbal : vocabulaire, voix, diction, prononciation, débit, choix des mots, etc. Les mots noirs et les temps à utiliser

Exercices d'articulation

Finaliser les appels entrants

Techniques des écrits professionnels

Gestion des réclamations et des dossiers des clients 

Techniques de négociation

Réaliser des actions de fidélisation et proposer des services

MODULE 3 : Le sens du service client

La trame d'appel 

La sécurisation des appels

La méthode R.A.V.I.S. - La voix : canal des émotions

UN ETAT D'ESPRIT : SOYEZ I.M.P.E.C.

L'ECOUTE ACTIVE : PRATIQUER L'E.C.H.O.

Faire des ventes additionnelles et proposer des services

La gestion des situations difficiles

MODULE : COMPETENCES EMPLOYABLITE

MODULE 1 : Les TRE 

MODULE 2 : Coaching et Accompagnement 

Préparation mentale :

En individuel, chaque participant profitera également d'un coaching métier afin de définir un plan d'action personnalisé et renforcer la confiance en soi et l'autonomie. En utilisant les techniques de préparation mentale, nous permettrons également aux stagiaires de mieux gérer leurs émotions et ils identifieront des techniques qui leur permettront de faire diminuer leur stress.

MODULE : USAGE DU NUMERIQUE 

Le cloud computing et le CRM 

Le CRM et son utilisation en Centre de Relation Client

VALIDATION TOSA DIGCOMP 

Validation et sanction

titre diplôme homologué

Type de formation

Certifiante

Sortie

Sans niveau spécifique