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Optimiser son accueil téléphonique et son accueil physique

Objectifs, programme, validation de la formation
Objectifs :
Valoriser l'esprit et la qualité de service. Professionnaliser sa pratique en maîtrisant les techniques de l'accueil physique et téléphonique. Agir efficacement avec des comportements adaptés. Faire face aux situations délicates.

Programme de la formation :
Les bases de la communication
Les clés de la communication efficace (écoute active, reformulation, empathie)
L'importance de la communication
Les aptitudes maîtrisées et celles à développer pour communiquer
Les composants de l'accueil
Image de l'entreprise
Les limites de l'accueil
Soigner sa présentation
La voix : un instrument (ton, débit, articulation)
Les différentes phases de l'accueil
Déterminer les attentes de l'interlocuteur
Ecouter, questionner, reformuler
Personnaliser son approche (Les 1ers mots, gestes, attitudes favorisant la prise de contact)
Se rendre disponible
L'efficacité au telephone
Points forts/points faibles au téléphone
Le traitement d'un appel
Réussir la première impression
Prendre congé
Gérer les situations délicates
Gérer son stress et celui de l'interlocuteur
Adapter son message
Accueillir positivement une réclamation
Faire patienter et mettre à l'aise
Cas pratiques
La prise de messages
Le rendez-vous
Et autres cas aux choix des participants

Validation et sanction :
Optimiser son accueil téléphonique et son accueil physique

Type de formation : Professionnalisation

Niveau de sortie : sans niveau spécifique

Durée, rythme, financement
Modalités pédagogiques :
Salle adaptée et équipée d?un vidéo projecteur

Durée : 14 heures en centre, 35 heures hebdomadaires
2 jours, soit 14 heures

Conditions d'accès
Public(s) : Salarié

Niveau d'entrée : sans niveau spécifique

Conditions spécifiques et prérequis :
Public Concerné :Toute personne ayant besoin de gérer un accueil physique et des appels téléphoniques

Lieu de réalisation de l'action
18 Avenue des Lombards \nCS 81065
10000 Troyes
Responsable : ADPS Formation

Téléphone fixe : 03 25 71 10 74
Site web : http://www.get-formation.fr/


Restauration : non
Hébergement : non
Transport : non

Contacts
Contact sur la formation :
18 Avenue des Lombards \nCS 81065
10000 Troyes
Responsable : Mme Sylvie BOIZARD

Téléphone fixe : 03 25 71 10 74
Site web : http://www.get-formation.fr/



Contacter l'organisme formateur :
18 Avenue des Lombards \nCS 81065
10000 Troyes
Téléphone fixe : 03 25 71 10 74
Site web : http://www.get-formation.fr/



Périodes prévisibles de déroulement des sessions
Session (dates non communiquées)
Pour connaître les dates des prochaines sessions, veuillez contacter l'organisme de formation.

Adresse d'inscription :
18 Avenue des Lombards \nCS 81065
10000 Troyes

Modalité : entrées/sorties à dates fixes
Organisme responsable
ADPS Formation
18 Avenue des Lombards \nCS 81065
10000 Troyes
Responsable : M Didier PAPAZ

Téléphone fixe : 03 25 71 10 74
Site web : http://www.get-formation.fr/


Date de mise à jour : 16/06/2016, Ref : 08_1000012565
En savoir plus
  • Information fournie par :
    GIP ARIFOR
  • logo carif
  • Téléphone : 03 26 21 73 36

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