Optimiser sa politique de relation clientèle et Sav 100 % sur mesure et à durée variable pour tous les niveaux

Objectifs

Objectif(s) :

de la formation Optimiser sa politique de relation clientèle et de SAV

Évaluer sa relation clientèle et prendre des mesures correctives ;

Améliorer l'image de l'entreprise à travers un service après-vente de qualité ;

Maîtriser les outils SAV et RC afin de gagner en organisation et réactivité ;

Sensibiliser et apporter les attitudes gagnantes de l'équipe SAV ;

Désamorcer les conflits et réussir à satisfaire le client sans dépasser les limites.

Programme de la formation

Programme :

de la formation Optimiser sa politique de relation clientèle et de SAV

Ce programme est à titre indicatif, il pourra être adapté à vos besoins ainsi qu'à vos objectifs.

(Articles L. 6316-1 et R.6316-1 et suivants du Code du travail)

Rappel de l'importance de la satisfaction clientèle

La difficulté à trouver de nouveaux clients ;

L'intérêt à fidéliser le client ;

Rappeler les objectifs de l'entreprise.



Évaluation de son propre service client

Prise en considération des remarques de l'équipe SAV ;

Tester anonymement son service relation clientèle ;

Dresser l'état des lieux et son mode de fonctionnement actuel ;

Analyse des statistiques des avis clients ;

Identifier les raisons de sa clientèle perdue ;

Analyse du service client de la concurrence.



Définir ses objectifs

Définir sa marge d'effort possible en termes de geste commercial en temps de négociation ;

Identifier les signaux d'alertes apparents et cachés des clients insatisfaits ;

Créer des offres spéciales pour clients perdus ;

Créer des offres pour récompenser les clients fidèles.



Les outils RC et SAV

Liste des outils existants facilitant la relation clientèle ;

Le travail collaboratif ;

Adéquation entre les objectifs et les outils informatiques de la société.



Former son équipe de relation clientèle et de SAV

Sensibiliser toute son équipe de l'importance de la relation clientèle ;

Former son équipe aux nouveaux objectifs et aux nouveaux outils ;

Motiver et challenger son équipe avec des objectifs de résultat ;

Les techniques de gestion des conflits ;

Adopter une attitude rassurante pratiquer l'écoute active ;

Analyse des résultats et mesures correctives.

Validation et sanction

Attestation de formation

Type de formation

Non certifiante

Sortie

Sans niveau spécifique