Optimiser sa politique de relation clientèle et Sav 100 % sur mesure et à durée variable pour tous les niveaux

Objectifs

Évaluer sa relation clientèle et prendre des mesures correctives.
Améliorer limage de l'entreprise à travers un service après-vente de qualité.
Maîtriser les outils SAV et RC afin de gagner en organisation et réactivité.
Sensibiliser et apporter les attitudes gagnantes de l'équipe SAV.
Désamorcer les conflits et réussir à satisfaire le client sans dépasser les limites.

Programme de la formation

Rappel de l'importance de la satisfaction clientèle :
La difficulté à trouver de nouveaux clients ;
L'intérêt à fidéliser le client ;
Rappeler les objectifs de l'entreprise.

Évaluation de son propre service client :
Prise en considération des remarques de l'équipe SAV ;
Tester anonymement son service relation clientèle ;
Dresser l'état des lieux et son mode de fonctionnement actuel ;
Analyse des statistiques des avis clients ;
Identifier les raisons de sa clientèle perdue ;
Analyse du service client de la concurrence.

Définir ses objectifs :
Définir sa marge d'effort possible en terme de geste commercial en temps de négociation ;
Identifier les signaux d'alertes apparents et cachés des clients insatisfaits ;
Créer des offres spéciales pour clients perdus ;
Créer des offres pour récompenser les clients fidèles.

Les outils RC et SAV :
Liste des outils existants facilitant la relation clientèle ;
Le travail collaboratif ;
Adéquation entre les objectifs et les outils informatiques de la société.

Former son équipe de relation clientèle et de SAV :
Sensibiliser toute son équipe de l'importance de la relation clientèle ;
Former son équipe aux nouveaux objectifs et aux nouveaux outils ;
Motiver et challenger son équipe avec des objectifs de résultat ;
Les techniques de gestion des conflits ;
Adopter une attitude rassurante pratiquer l'écoute active.
Analyse des résultats et mesures correctives

Validation et sanction

attestation de suivi ou de présence

Type de formation

Non certifiante

Sortie

Sans niveau spécifique