Optimiser l'accueil et la relation client

Objectifs

Nature de l'action : Acquisition de compétences
- Comprendre les enjeux de la qualité de la relation client
- Savoir comprendre les clients et déceler les attentes
- Adopter un comportement professionnel
- Mettre en œuvre un plan d'action personnalisé pour optimiser l'accueil et la relation client

Programme de la formation

Tour de table et définition des objectifs et problématiques de chaque participant
GARANTIR LA QUALITE DE SERVICE
Définir les objectifs de la mission d'accueil de son entreprise
Communiquer : définition et difficultés
Différencier les faits, opinions et sentiments
ADOPTER UN COMPORTEMENT POSITIF EN FACE A FACE ET AU TELEPHONE
Accepter et s'adapter à son interlocuteur en pratiquant l'écoute active et l'empathie
Conserver une attitude professionnelle
Optimiser le para verbal : Adapter sa voix
Utiliser le vocabulaire d'accueil, poids des mots, personnaliser la relation
Gérer simultanément le téléphone et le face à face
DEPLOIEMENT D'UNE ACTION DE QUALITE AU SERVICE DU CLIENT
Formalisation de la / les solutions apportée(s)
Planification des actions
Les outils de suivi et de pilotage : tableau de bord...
A chaque étape, validation des actions décidées conformes aux engagements
PREVENIR ET GERER LES SITUATIONS DIFFICILES
Identifier les causes et les signes avant-coureurs d'une situation conflictuelle
Diagnostiquer son mode d'intervention, les principes de l'escalade conflictuelle
Maîtriser positivement des comportements inappropriés : repérer les 3 conduites inefficaces :
passivité, agressivité, manipulation,
Définition d'un plan d'action personnalisé pour définir ses axes de progression
L'EVALUATION DES IMPACTS DES ACTIONS MENEES AUPRES DU CLIENT
INTERNE/EXTERNE
Mesure de la satisfaction clients à l'aide de contrôle, enquête(s), de suivi
Mise en place d'une démarche d'amélioration continue
Evaluation des acquisitions : Quizz de connaissances.

Validation et sanction

-

Type de formation

Non certifiante

Sortie

Information non communiquée