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Optimiser l'accueil et la relation client au téléphone

Objectifs, programme, validation de la formation
Objectifs :
Apprendre à mieux gérer la relation avec la clientèle au téléphone.
Assurer un accueil téléphonique de qualité quelque que soit le client.
Donner une image professionnelle de l'entreprise.
Prendre véritablement en charge les demandes du client et leur apporter des réponses adaptées.
Savoir gérer les conflits, les incivilités voire l'agressivité au téléphone.
Devenir proactif au téléphone.
Autant de savoir-faire que chaque collaborateur en contact téléphonique avec un client soit maîtriser.

Programme de la formation :
1. La communication
Le processus et le schéma de la communication
les difficultés liées à la communication
comment améliorer sa communication.
2. L'outil Téléphone
Avantages et limites de l'outil.
Les caractéristiques de la voix
surveiller son langage
manier son temps avec discernement
l'impact des mots.
3. Les attitudes indispensables au téléphone
Les règles d'or au téléphone
le sourire
l'écoute active
la directivité
le dynamisme
De l'accueil téléphonique à la gestion d'une réclamation
gestion des personnalités
clarifier la demande du client et l'objet de son appel.
Savoir gérer les conflits au téléphone
écoute
empathie
questionnement
reformulation
proposition alternative
le disque usé.
4. Gérer les phénomènes liés aux incivilités et à l'agressivité au téléphone
D'où vient le comportement agressif ?
analyse des motifs d'insatisfaction.
Comment faire face à l'agressivité ?
répondre en restant professionnel
l'assertivité.

Validation et sanction :
attestation de suivi ou de présence

Type de formation : Professionnalisation

Niveau de sortie : sans niveau spécifique

Durée, rythme, financement
Durée : 14 heures en centre

Modalités de l'alternance :
La formation ne se déroule pas en alternance

Conventionnement : Non

Conditions d'accès
Public(s) : Tout public

Niveau d'entrée : sans niveau spécifique

Conditions spécifiques et prérequis :
Pas de condition spécifique

Lieu de réalisation de l'action
5 Allée de l'Europe
67960 Entzheim
Contacts
Contact sur la formation :
Responsable : Thierry BARDIN

Téléphone fixe : 03 88 38 81 26



Contacter l'organisme formateur :
BT Formation - BT Info
SIRET : 48121600000044
Responsable : Marine Reiner

Téléphone fixe : 03 90 20 26 27
Site web : http://www.bt-formation.fr



Périodes prévisibles de déroulement des sessions
Du 01/10/2014 au 31/12/2022
Session débutant le :
Pour connaître les dates des prochaines sessions, veuillez contacter l'organisme de formation.

Adresse d'inscription :
5 Allée de l'Europe
67960 Entzheim

Modalité : entrées/sorties à dates fixes
Organisme responsable
BT Formation - BT Info
SIRET : 48121600000044

5 allée de l'Europe
67960 Entzheim
Téléphone fixe : 03 88 38 81 26
Site web : http://www.bt-formation.fr


Date de mise à jour : 03/05/2017, Ref : 01_8958
En savoir plus
  • Information fournie par :
    Carif Grand Est
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