Manager d'équipe relation client à distance, Titre professionnel niveau 5 (BAC+2) Apprentissage

• Titre professionnel manager d'équipe relation client à distance - Code CertifInfo 104853
  • Niveau de qualification : 5 - Savoirs étendus, spécialisés, factuels et théoriques

Objectifs

Le cursus Manager d'Equipe Relation Client à Distance vous prépare à l'obtention d'un titre professionnel enregistré au RNCP au niveau 5 (BAC+2) reconnu par l'Etat.

La formation vous permet d'acquérir une expertise en recrutement, management, accompagnement et évaluation de vos équipes de conseillers clients et pilotage des indicateurs de qualité et de performance.

Les techniques de recrutement, de management d'équipe et de pilotage d'une politique commerciale n'auront plus aucun secret pour vous.

Au cours de la formation, vous allez apprendre à :

• Déployer de nouvelles prestations selon un cahier des charges

• Collecter et piloter les indicateurs de performance et les analyser

• Mettre en oeuvre la politique commerciale de l'entreprise

• Veiller à l'optimisation de la satisfaction client

• Recruter et intégrer des nouveaux collaborateurs

• Former, motiver et accompagner vos équipes de conseillers clients

• Mener une veille commerciale, réglementaire et technologique relative aux produits ou services

Le métier :

Dans le respect du cadre réglementaire et des engagements commerciaux de l'entreprise, le manager d'équipe relation client à distance participe à la mise en place de nouvelles prestations. Il collecte les données, et, selon l'organisation, les saisit. Il paramètre le logiciel de gestion de la relation client pour calculer les indicateurs de suivi et les analyse. Le manager d'équipe relation client à distance relaie la politique commerciale de l'entreprise et veille au niveau de satisfaction client. Afin de contribuer à la performance de l'entreprise, il identifie les améliorations possibles, en rend compte et les argumente à partir d'éléments factuels. Il alerte sa hiérarchie en cas de dysfonctionnement.

Le manager d'équipe relation client à distance professionnalise les équipes afin de maintenir et d'améliorer le niveau de service.

Il veille aux bonnes conditions de travail des équipes de conseillers clients et au niveau de la qualité de service. Il entretient la motivation de ses équipes par l'attention qu'il leur porte, ses actions de soutien ou de renfort quand l'activité le nécessite. Le manager d'équipe relation client à distance peut reprendre ponctuellement une communication avec un client. Il peut initier des actions collectives et les mettre en oeuvre en accord avec sa hiérarchie. Il alerte et réunit les interlocuteurs compétents en cas de besoin.

Il participe au recrutement et à l'intégration des conseillers client. Il suit et évalue leurs prestations, débriefe les échantillonnages* de productions écrites ou orales.

Le manager d'équipe relation client à distance assure une veille sur le secteur d'activi

Programme de la formation

La densité des enseignements, couplée à une pédagogie par projet et à des mises en pratique réelles en entreprise, vous permettront d'acquérir les compétences professionnelles visées par le titre, organisées en 2 blocs :

CCP1 Piloter la performance d'une équipe de conseillers client

CCP2 Assurer le management de proximité d'une équipe de conseillers client

Programme de formation

Le programme de formation s'articule autour des 2 certificats de compétences professionnelles (CCP) qui constituent le titre.

CCP1 Piloter la performance d'une équipe de conseillers client

• Participer à la mise en place d'une nouvelle prestation

• Collecter et analyser les indicateurs de performance pour maintenir la qualité de service

• Rendre compte de l'activité de plateau et être force de proposition

CCP2 Réaliser des actions commerciales en relation client à distance

• Participer au recrutement et à l'intégration de conseillers client

• Professionnaliser et faire monter en compétence l'équipe de conseillers client

• Entretenir la motivation de l'équipe de conseillers client

• Dynamiser le plateau en initiant et mettant en place une action collective

Validation du titre

Durant l'examen final, les candidats sont évalués par un jury de professionnels qui se prononce sur l'attribution du titre à partir des éléments suivants :

• Une mise en situation professionnelle écrite dans le cadre de l'épreuve de synthèse

• Un entretien technique à partir d'un guide de questionnement et des situations observées en entreprise

• Un entretien final avec le jury s'appuyant sur les résultats des évaluations passées en cours de formation ainsi que sur le dossier professionnel qui regroupe l'ensemble des pratiques professionnelles acquises.

Les résultats des évaluations réalisées au cours de votre formation seront pris en compte dans l'obtention du titre professionnel conseiller(ère) relation client à distance.

Vous devez valider les deux Certificats de Compétences Professionnelles (CCP) pour obtenir votre titre professionnel.

Débouchés

Une fois votre titre professionnel validé, vous serez qualifié(e) « Professionnel(le) du Management d'équipes relation client à distance ».

Avec l'essor du e-commerce et des sociétés de services à distance, les débouchés immédiatement après la formation sont nombreux particulièrement dans le secteur bancaire ou celui des assurances, mais aussi dans les entreprises de vente en ligne, de fourniture d'énergie ou d'accès internet. Vous serez ainsi qualif

Validation et sanction

Titre professionnel manager d'équipe relation client à distance

Type de formation

Certifiante

Sortie

Sans niveau spécifique