M9 - Fondamentaux des techniques de vente

Objectifs

- Connaître l'importance de la relation client
- Transformer l'appel téléphonique en entretien
- Identifier ses points forts et ses points de vigilance en situation de négociation
- Adopter la bonne posture pour atteindre son objectif tout en préservant la qualité de la relation
- Préparer ses négociations avec efficacité
- Mener ses négociations pour aboutir à une conclusion mutuellement satisfaisante
- Mieux gérer les situations de blocage en négociation et sortir des situations tendues

Programme de la formation

La relation client
 Identifier les parties prenantes de la relation commerciale
Comprendre les enjeux de la relation client :
Comprendre les attentes du client
Gestion de la relation client
Comportement : distinguer l'objectif opérationnel de l'objectif relationnel
Ecoute : établir le contact et favoriser la confiance
Détecter les attentes du client
Mettre en valeur une solution
Accepter critiques et objections
Gestion des réclamations et insatisfactions
Faire face aux situations délicates :
Annoncer un retard, une mauvaise nouvelle
Savoir refuser en préservant la relation
Gérer un incident, une insatisfaction
Maintenir et valoriser le contact après l'intervention

Convaincre vos futurs clients de vous rencontrer
Préparer sa prospection
Définir sa cible de prospects
Constituer son fichier prospects
Fixer ses objectifs de prospection
Se mettre en conditions optimales
Techniques de communication téléphonique
Savoir se présenter et susciter l'intérêt
Savoir franchir le barrage du secrétariat
Développer une écoute active
Détecter les besoins du prospect
Rédiger son scénario téléphonique
Se préparer aux objections des prospects

Entretien de négociation
Basculer sur la vente
Développer un argumentaire commercial
Comprendre les différentes étapes de l'entretien de vente
Repérer les signaux d'achat du client et amener la négociation du prix
Les enjeux de la gestion de situations difficiles

Reconnaître les types de clients difficiles, et adapter sa posture en conséquence
Résoudre et désamorcer les situations de conflit
Comprendre l'insatisfaction d'un client
Reconnaître les signes avant-coureurs pour mieux prévenir la situation
Analyser les causes de l'insatisfaction du client / les facteurs déclencheurs de mécontentement
Comprendre les attentes du client mécontent pour regagner sa satisfaction
Pratiquer l'écoute active
Clarifier les attentes et les besoins de la personne : la faire parler, reformuler
Adopter la bonne attitude pour favoriser la confiance
Rechercher des solutions
Clarifier et s'assurer des intentions communes, s'assurer qu'on est sur la même longueur d'ondes
Chercher des points d'accord
Construire une posture gagnant/gagnant
Prendre des engagements concrets (qui fait quoi, quand, comment)
Savoir mettre fin à l'échange
Tirer des enseignements des situations de conflits
Repérer les incidents fréquents
Tirer des conclusions (remise en question de certaines pratiques)
Mettre en place des indicateurs de suivi des réclamations

Validation et sanction

Attestation d'acquisition des compétences en fin de formation

Type de formation

Non certifiante

Sortie

Sans niveau spécifique