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L'accueil téléphonique

Objectifs, programme, validation de la formation
Objectifs :
  • Être à l'aise dans la gestion des appels téléphoniques, aussi bien avec les clients professionnels qu'avec les collaborateurs en interne
  • Valoriser l'image de marque de l'entreprise
  • S'approprier rapidement les techniques d'accueil au téléphone
  • Maîtriser les règles de base de la relation téléphonique
  • Développer un comportement professionnel pour répondre à des situations délicates


Programme de la formation :
Les spécificités de la communication par téléphone
Les canaux sensorielsLe langage verbal et para verbal (le sourire, les attitudes perçues, le silence)La voix (ton et volume, rythme et débit) Conditions matérielles et personnelles : se préparer à l'entretien de vente par téléphone Les étapes pour une communication efficace
Établir le contact : décrocher, savoir se présenter et représenter son service, son entrepriseRenforcer son professionnalisme par l'usage de formules adaptéesSavoir reconnaître un interlocuteur et lui communiquer le sentiment qu'il est reconnu et compris. Identifier l'état d'esprit dans lequel il se trouve et s'y adapterAdopter une écoute active, questionnerRecueillir les renseignements pour identifier la demande Éviter les écarts entre message émis et message reçu, les interprétationsReformuler pour validerConclure l'entretien : proposer une solution constructivePrendre congé Mieux accueillir
Les différentes fonctions d'un accueil Informer, rendre service, orienter, filtrer, faire patienter, accueillir les mécontents, éconduire. Faire face aux situations difficiles
Identifier les types d'interlocuteurs difficiles (agressifs, mécontents, impatients, angoissés...) et maîtriser les comportements adaptésTraiter un mécontentement : le laisser s'exprimer, éviter de l'aggraver, comprendre la peur ou la demande cachée, répondre au problème de fondDésamorcer une tension, une inquiétude ou une colère latente. Faire s'exprimer les non-ditsDéjouer les manœuvres d'intimidation, de manipulation ou de séduction
Alternance de présentiel et distanciel, de travail synchrone et asynchrone :- Amont de la formation : accès espace e-Learning pour travaux tutorés et évaluation en terme "être capable de..." - 14 heures de présentiel : regroupements dans votre région (sous réserve d'un nombre de réservations suffisantes) - Aval formation : accès espace e-Learning pour un suivi et une validation des acquis de formation à 3 mois.

Validation et sanction :
Attestation de formation - Attestation Validation des Acquis de Formation ( AAF )

Type de formation : Perfectionnement, élargissement des compétences

Niveau de sortie : niveau III (BTS, DUT)

Durée, rythme, financement
Durée : 14 heures totales
14 heure(s)

Modalités de l'alternance :
En centre de formation;En entreprise

Formation en partie présentielle et à distance

Conventionnement : Non

Financeur(s) :
Bénéficiaire de l'action


Conditions de prise en charge :
PPAE (ex PARE-PAP);Plan de formation Entreprise;Autres

Conditions d'accès
Public(s) : Demandeur d'emploi, Public en emploi, Salarié
Assistante, secrétaire et tout collaborateur en contact téléphonique avec le public.

Niveau d'entrée : niveau III (BTS, DUT)

Lieu de réalisation de l'action
Formation en partie présentielle et à distance
100 rue Monthyon
Appt 10 - Résidence Les Glorieuses
97400 Saint-Denis
Responsable : Joël HOARAU
AJForm Conseil OI

Téléphone fixe : 06 92 02 00 02
Portable : 06 92 02 00 02
Site web : http://www.aj-form.com


Contacts
Contact sur la formation :
100 rue Monthyon
Appt 10 - Résidence Les Glorieuses
97400 Saint-Denis
Responsable : Joël HOARAU
AJForm Conseil OI

Téléphone fixe : 06 92 02 00 02
Portable : 06 92 02 00 02
Site web : http://www.aj-form.com



Contacter l'organisme formateur :
AJForm Conseil OI
SIRET : 79876317300019

Périodes prévisibles de déroulement des sessions
Du 26/11/2018 au 31/12/2019
Session débutant le :
Pour connaître les dates des prochaines sessions, veuillez contacter l'organisme de formation.

Adresse d'inscription :
100 rue Monthyon
Appt 10 - Résidence Les Glorieuses
97400 Saint-Denis


Periode d'inscription : du 26/11/2018 au 31/12/2019
Modalité : Dispositif de formation en entrées et sorties permanentes
Organisme responsable
AJFORM CONSEIL OI
SIRET : 79876317300019

100 rue Monthyon
Appt 10 - Résidence Les Glorieuses
97400 Saint-Denis
Responsable : Joël HOARAU
AJForm Conseil OI

Téléphone fixe : 06 92 02 00 02
Portable : 06 92 02 00 02
Site web : http://www.aj-form.com


Ref : 25_98S1807626
  • Information fournie par :
    CARIF-OREF de la Réunion
  • logo carif
  • Téléphone : 02 62 28 30 47

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