L'accueil téléphonique et physique : première image de l'entreprise

Objectifs

Optimiser la qualité de l'accueil téléphonique et physique Ecouter la demande et la reformuler Prendre un message et/ou orienter le client/prospect Maîtriser sa communication verbale et non verbale pour envoyer le bon message

Programme de la formation

Les différents accueils (Accueil multicanal) Identifier les différents accueils Prendre contact avec le public Accueillir avec le sourire et avec énergie S'identifier clairement au téléphone/ Être identifiable pour l'accueil physique Répertorier les appels/visites pour maîtriser les suites à donner Gérer les flux Accueillir le visiteur attendu et le visiteur « surprise » Prioriser pour gérer la file d'attente Maîtriser la pression des personnes en attente Organiser son espace d'accueil Maîtriser sa communication Adopter un langage respectant la règle des 5 P face à un client Envoyer le bon message grâce à la communication verbale et non verbale Alterner les questions ouvertes/fermées S'assurer de la bonne compréhension Conserver la maîtrise de son public Traiter la demande Identifier le visiteur ou l'appelant Ecouter la demande et la reformuler (méthode ERIC) Prendre un message et/ou orienter le client/prospect Proposer une solution satisfaisante S'assurer de la pleine satisfaction de mon client Traiter une réclamation (TECREP) Pratiquer l'écoute active Gérer son visiteur ou appelant Proposer des alternatives Confirmer la solution L'accueil et le traitement des demandes dématérialisées Prendre contact Répondre efficacement

Validation et sanction

Accueillir et de communiquer avec professionnalisme Adopter un comportement et un langage positifs Traiter ou veiller au traitement d'une demande Traiter une réclamation

Type de formation

Non certifiante

Sortie

Information non communiquée