L'accueil téléphonique et physique en structure sociale et médico sociale

Objectifs

 Améliorer et développer ses connaissances sur les composantes de l'accueil des différents publics en vue d'améliorer l'expérience client de vos structures

Connaître les principes fondamentaux de la communication interpersonnelle

Harmoniser les pratiques, mieux adapter l'attitude et le discours aux attentes de son interlocuteur et à l'image de sa struture

Programme de la formation

 L'accueil qu'il soit physique ou téléphonique reflète l'image de votre structure auprès des usagers, leurs familles, des professionnels ainsi que des partenaires de terrain ou institutionnels. Il participe à la satisfaction et à la fidélisation de ces personnes.

Se former à la maîtrise des techniques de l'accueil est donc un investissement indispensable pour assurer une image de qualité auprès de vos interlocuteurs.

Accueillir et fidéliser les usagers

Fondamentaux de l'accueil

Fonction et enjeux de l'accueil dans une structure

Outils de fidélisation des usagers

Réussir l'accueil

Présentation et appropriation des outils relatifs aux savoir, savoir être et savoir faire de l'accueil

Fondamentaux de la communication interpersonnelle

Fondamentaux de la communication

Communication verbale et non verbale

Ecoute active

Gestion des impondérables à l'accueil

Gestion des situations difficiles

Gestion du stress / Développement de l'empathie

Distance dans la relation d'aide

Validation et sanction

Attestation

Type de formation

Non certifiante

Sortie

Information non communiquée