La vente additionnelle par téléphone

Objectifs

• Formaliser des outils efficaces d'aide à la vente additionnelle
• Acquérir les techniques de négociation par téléphone
• Concrétiser des ventes additionnelles par des attitudes gagnantes

Programme de la formation

1- Démarche de l'entretien commercial au téléphone

Optimiser sa démarche commerciale
Maîtriser l'entretien lors d'un appel sortant :
- accroche / prise de contact
- identification / découverte
- offre / proposition / argumentation
- traitement des objections
- conclusion / prise de congé

2- Effectuer un rebond commercial ou une vente additionnelle

Développer l'écoute active
Compléter et optimiser la phase de découverte du client
Identifier précisément les attentes explicites du client
Elargir le questionnement afin d'identifier les attentes implicites du client

3- Traiter de façon prioritaire et exhaustive la demande initiale du client

Satisfaire le client, y compris dans le cadre d'une réclamation, est indispensable pour renforcer le climat de confiance qui constitue le socle de la vente additionnelle

4- Enchaîner sur l'offre additionnelle

Proposer l'offre additionnelle
Argumenter cette offre en utilisant la technique CAB ou APB
Traiter les objections avec CNZ
Conclure la vente additionnelle

5- Faire face aux situations difficiles

Identifier les types d'interlocuteurs difficiles et maîtriser les comportements adaptés
Traiter un mécontentement : le laisser s'exprimer, éviter de l'aggraver, comprendre la peur ou la demande cachée, répondre au problème de fond
Désamorcer une tension, une inquiétude ou une colère latente
Faire s'exprimer les non-dits
Déjouer les manœuvres d'intimidation, de manipulation ou de séduction

Alternance de présentiel et distanciel, de travail synchrone et asynchrone :
- Amont de la formation : accès espace SUIVal™ pour travaux tutorés et évaluation en terme "être capable de..."
- 14 heures de présentiel : regroupements dans votre région (sous réserve d'un nombre de réservations suffisantes)
- Aval formation : accès espace SUIVal™ pour un suivi et une validation des acquis de formation à 3 mois.

Validation et sanction

Attestation de formation - Attestation Validation des Acquis de Formation (AAF)

Type de formation

Non certifiante

Sortie

Bac + 2