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La gestion des situations difficiles liées à l'accueil du public

Objectifs, programme, validation de la formation
Objectifs :
Permettre à tout salarié dans l'entreprise, se trouvant en situation d'accueil et de communication avec le public de gérer les situations conflictuelles sans être déstabilisé.Etre capable d'anticiper une situation conflictuelle, en analyser les causes, s'adapter aux différents types de comportements pour mieux gérer les situations, gérer ses émotions face au client difficile, et traiter et sortir d'une situation conflictuelle.

Programme de la formation :
LES ENJEUX DE LA QUALITE DE SERVICE
Pour les clients
La satisfaction client : quelques chiffres, l'impact sur la relation client§ Offrir une meilleure qualité de service
Les typologies de clients difficiles
Les différents types de conflits rencontrés
Les objectifs d'un point de vue personnel et professionnel
LES TROIS ETAPES DE LA GESTION D'UN CONFLIT
La première étape : Laisser le client s'exprimer
Comment accueillir le client mécontent
Evaluer les risques
Gérer ses émotions
La pratique de l'écoute active
L'attitude à adopter
Aider le client à se faire comprendre
La deuxième étape : Calmer les esprits
Clarifier la situation§ Poser les bonnes questions au client
La reformulation
Apprendre à distinguer opinions, jugements et faits avérés
Présenter la position de l'entrepriseLa troisième étape : Convenir d'une entente
Présenter une solution gagnant-gagnant
Vérifier une la satisfaction client§ Convenir d'un suivi
Conclure l'entretienGERER SON STRESS AU TRAVAIL
Mesurer son stressLes différentes techniques à mettre en place
Renforcer sa confiance en soi

Validation et sanction :
Attestation

Type de formation : Perfectionnement, élargissement des compétences

Niveau de sortie : sans niveau spécifique

Durée, rythme, financement
Durée : 14 heures en centre

Conventionnement : Non

Conditions d'accès
Public(s) : Salarié

Lieu de réalisation de l'action
23 chemin des moines
ZI Nord
13200 Arles
Téléphone fixe : 04 90 99 46 00
Fax : 04 90 98 15 50
Site web : http://cipen.fr/


Contacts
Contact sur la formation :
23 chemin des moines
ZI Nord
13200 Arles
Responsable : Madame Chantal BALCELLS

Téléphone fixe : 04 90 99 46 00
Fax : 04 90 98 15 50
Site web : http://cipen.fr/



Contacter l'organisme formateur :
Cluster d'Innovation Pédagogique et Numérique
SIRET : 38897152500018
23 chemin des moines
ZI Nord
13200 Arles
Responsable : Madame Chantal BALCELLS

Téléphone fixe : 04 90 99 46 00
Fax : 04 90 98 15 50
Site web : http://cipen.fr/



Périodes prévisibles de déroulement des sessions
Du 01/01/2018 au 31/12/2018
Session débutant le :
Pour connaître les dates des prochaines sessions, veuillez contacter l'organisme de formation.

Adresse d'inscription :
23 chemin des moines
ZI Nord
13200 Arles

Modalité : entrées/sorties à dates fixes
Organisme responsable
Cluster d'Innovation Pédagogique et Numérique - CIPEN
SIRET : 38897152500018

ZI Nord
23 chemin des Moines
13200 Arles
Responsable : Monsieur Julie ESCALIER

Téléphone fixe : 04 90 99 47 00
Fax : 04 90 93 03 15
Site web : http://cipen.fr/


Date de mise à jour : 17/10/2016, Ref : 24_105197
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