Intégrer les différentes dimensions de la relation client dans la banque - Certificat Intégration Mobilité Bancaire 3

Habilitation

[Code Certif Info N°102689]
Avertissement : cette fiche est en état archivé
Niveau de qualification
Sans équivalence de niveau
Sortie
Sans niveau spécifique
Descriptif

L'objectif de cette certification est de valider la capacité du collaborateur à gérer la relation client en y intégrant les nouvelles technologies, à mettre en oeuvre une communication et une posture commerciale adaptées à chaque situation et à chaque client, à devenir acteur de la relation client en fonction de la stratégie de la banque.

Objectif

Gérer la relation client dans un environnement digital :

  • en intégrant les nouvelles dimensions de la relation client dans sa pratique
  • en comprenant les nouveaux comportements du consommateur
  • en déclenchant l'adhésion au nouvel environnement omnicanal
  • en intégrant les évolutions mises en oeuvre dans les réseaux bancaires pour répondre aux nouveaux comportements des clients
  • en pratiquant la relation commerciale en environnement numérique et omnicanal
  • en actionnant et en valorisant les possibilités offertes par l'espace phygital
  • en identifiant les risques et en appliquant les règles de conformité liées à l'utilisation du numérique et de l'omnicanal

Mettre en oeuvre une communication adaptée à chaque situation et aux différents comportements clients (internes externes) :

  • en communiquant avec efficacité et professionnalisme
  • en prenant la parole, en produisant des écrits
  • en facilitant les échanges
  • en partageant l'information
  • en écoutant et en prenant en compte les autres avis
  • en s'adaptant aux différents comportements de communication client (interne / externe)
  • en travaillant en mode collaboratif (réunion, échanges inter services )
  • en utilisant les outils appropriés

Mettre en oeuvre une posture pour optimiser son efficacité commerciale :

  • en identifiant les opportunités commerciales, les objectifs et les motivations du client
  • en utilisant un questionnement adapté
  • en Identifiant les opportunités de rebond commercial
  • en reformulant pour s'assurer d'une bonne compréhension
  • en orientant le client vers l'interlocuteur adapté, en s'assurant de la prise en charge par celui-ci
  • en communiquant et en collaborant avec les autres acteurs (internes, externes)
  • en recherchant la satisfaction des deux parties (conditions et contreparties)
  • en recueillant l'adhésion des acteurs concernés
RNCP
Non
Répertoire spécifique
Certificateur
  • Centre de formation de la profession bancaire (CFPB)
Valideur
  • Centre de formation de la profession bancaire (CFPB)
    1ère habilitation Début validité Fin validité
    31/12/2021
Session de l'examen
Année de la première session Année de la dernière session
Domaines de formation (Formacode® V13)
  • 41062 : Banque
  • 34076 : Gestion relation client
Groupes formation emploi (GFE)
  • P : Gestion et traitement de l'information
  • Q : Commerce
Domaine de spécialité (NSF)
313 : Finances, banque, assurances
Accessibilité
Formation initiale Formation continue Apprentissage Contrat de pro VAE ou par expérience Demande individuelle
Informations mises à jour le 28/08/2019 par Certif Info.