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Gestions des appels téléphoniques difficiles

Objectifs, programme, validation de la formation
Objectifs :
- Garantir un traitement professionnel de tous les appels entrants.
- Maîtriser les fondamentaux de la communication.
- Comprendre les mécanismes de la relation.
- Identifier le comportement du client.
- Gérer efficacement les entretiens conflictuels

Programme de la formation :
Différence entre un usager et un client
- Qu'est-ce qu'un client ?
- Ses besoins, ses attentes.
- La prise en compte d'un usager en qualité de client.
Les fondamentaux de la communication
- Les règles d'or de la communication par téléphone : attitude, voix, vocabulaire.
- La transmission des messages.
- La technique de l'écoute active.
- La reformulation.
Comprendre les mécanismes de la relation
- Les règles de l'entretien téléphonique : la personnalisation, la présentation, la prise de congés.
- Positiver la relation.
- La grille de Porter.
Gestion des situations conflictuelles, développer son assertivité
- Avoir de l'assurance.
- Faire face au conflit.
- Trouver une solution intermédiaire avant de résoudre la question.
- Savoir dire non tout en préservant la relation.
- Gérer l'agressivité sans stress.
Gestion du stress
- La perception du stress.
- La préparation mentale.
- La confiance en soi.
- Les trois niveaux de la respiration.
- Les séances de relaxation.
- Découvrir ses moyens de décompresser

Validation et sanction :
Gestions des appels téléphoniques difficiles

Type de formation : Professionnalisation

Niveau de sortie : sans niveau spécifique

Durée, rythme, financement
Modalités pédagogiques :
Cours alternant théorie et pratique\nSupport pédagogique\nOrdinateur pour chaque stagiaire

Durée : 14 heures en centre
2 journées de 7 heures soit 14 heures

Conditions d'accès
Public(s) : Demandeur d'emploi, Salarié

Niveau d'entrée : sans niveau spécifique

Conditions spécifiques et prérequis :
Pas de pré-requis.

Lieu de réalisation de l'action
39 avenue Hoche - Bâtiment B
51100 Reims
Responsable : Ackware

Téléphone fixe : 03 26 82 19 91
Fax : 03 26 82 19 70
Site web : http://www.ackware.fr


Restauration : oui avec livraison
Hébergement : non
Transport : non

Contacts
Contact sur la formation :
39 avenue Hoche - Bâtiment B
51100 Reims
Téléphone fixe : 03 26 82 19 91
Fax : 03 26 82 19 70
Site web : http://www.ackware.fr



Contacter l'organisme formateur :
Ackware
SIRET : 41059169700033
39 avenue Hoche - Bâtiment B
51100 Reims
Téléphone fixe : 03 26 82 19 91
Fax : 03 26 82 19 70
Site web : http://www.ackware.fr



Périodes prévisibles de déroulement des sessions
Du 29/05/2018 au 30/11/2018
Session débutant le :
Pour connaître les dates des prochaines sessions, veuillez contacter l'organisme de formation.

Adresse d'inscription :
39 avenue Hoche - Bâtiment B
51100 Reims

Modalités de l'inscription :
Inscription auprès de l'organisme de formation

Etat du recrutement : ouvert
Modalité : Dispositif de formation en entrées et sorties permanentes
Organisme responsable
Ackware
SIRET : 41059169700033

39 avenue Hoche - Bâtiment B
51100 Reims
Responsable : M Christophe KUDLEWSKI

Téléphone fixe : 03 26 82 19 91
Fax : 03 26 82 19 70
Site web : http://www.ackware.fr


Date de mise à jour : 28/05/2018, Ref : 08_1000003533
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  • Information fournie par :
    Carif Grand Est
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