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Gestions des appels téléphoniques difficiles

Objectifs, programme, validation de la formation
Objectifs :
- Garantir un traitement professionnel de tous les appels entrants.
- Maîtriser les fondamentaux de la communication.
- Comprendre les mécanismes de la relation.
- Identifier le comportement du client.
- Gérer efficacement les entretiens conflictuels

Programme de la formation :
Différence entre un usager et un client
- Qu'est-ce qu'un client ?
- Ses besoins, ses attentes.
- La prise en compte d'un usager en qualité de client.
Les fondamentaux de la communication
- Les règles d'or de la communication par téléphone : attitude, voix, vocabulaire.
- La transmission des messages.
- La technique de l'écoute active.
- La reformulation.
Comprendre les mécanismes de la relation
- Les règles de l'entretien téléphonique : la personnalisation, la présentation, la prise de congés.
- Positiver la relation.
- La grille de Porter.
Gestion des situations conflictuelles, développer son assertivité
- Avoir de l'assurance.
- Faire face au conflit.
- Trouver une solution intermédiaire avant de résoudre la question.
- Savoir dire non tout en préservant la relation.
- Gérer l'agressivité sans stress.
Gestion du stress
- La perception du stress.
- La préparation mentale.
- La confiance en soi.
- Les trois niveaux de la respiration.
- Les séances de relaxation.
- Découvrir ses moyens de décompresser

Validation et sanction :
Gestions des appels téléphoniques difficiles

Type de formation : Professionnalisation

Niveau de sortie : sans niveau spécifique

Durée, rythme, financement
Modalités pédagogiques :
Cours alternant théorie et pratique\nSupport pédagogique\nOrdinateur pour chaque stagiaire

Durée : 14 heures en centre, 35 heures hebdomadaires
2 journées de 7 heures soit 14 heures

Conditions d'accès
Public(s) : Demandeur d'emploi, Salarié

Niveau d'entrée : sans niveau spécifique

Conditions spécifiques et prérequis :
Pas de pré-requis.

Lieu de réalisation de l'action
39 avenue Hoche - Bâtiment B
51100 Reims
Responsable : Ackware

Téléphone fixe : 03 26 82 19 91
Fax : 03 26 82 19 70
Site web : http://www.ackware.fr


Restauration : oui avec livraison
Hébergement : non
Transport : non

Contacts
Contact sur la formation :
39 avenue Hoche - Bâtiment B
51100 Reims
Responsable : Contactez un conseiller au 03.26.82.19.91 ou par

Téléphone fixe : 03 26 82 19 91
Fax : 03 26 82 19 70
Site web : http://www.ackware.fr



Contacter l'organisme formateur :
39 avenue Hoche - Bâtiment B
51100 Reims
Téléphone fixe : 03 26 82 19 91
Fax : 03 26 82 19 70
Site web : http://www.ackware.fr



Périodes prévisibles de déroulement des sessions
Du 01/08/2017 au 30/09/2017
Du 03/07/2017 au 31/07/2017
Du 01/06/2017 au 30/06/2017
Organisme responsable
Ackware
39 avenue Hoche - Bâtiment B
51100 Reims
Responsable : M Christophe KUDLEWSKI

Téléphone fixe : 03 26 82 19 91
Fax : 03 26 82 19 70
Site web : http://www.ackware.fr


Date de mise à jour : 24/05/2017, Ref : 08_1000003533
En savoir plus
  • Information fournie par :
    GIP ARIFOR
  • logo carif
  • Téléphone : 03 26 21 73 36

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