GESTION DES SITUATIONS COMPLIQUEES AVEC UN CLIENT

Objectifs

Gérer une relation commerciale tendue, délicate, crispée
Identifier et désamorcer les situations de crise
Développer ses capacités de négociation sans se mettre en danger

Programme de la formation

Accueil
Mise en œuvre
1. Identifier et comprendre ses réactions en relation commerciale :
- Comprendre sa personnalité
- Identifier et mesurer son niveau d'assertivité
- Les comportements inefficaces engendrés par le stress
- Agressivité, manipulation : comment les maîtriser ?
2. Conserver le contrôle émotionnel d'une relation commerciale tendue :
- Les différentes réactions émotionnelles
- Méthodes pour maîtriser ses émotions
- Réagir avec calme et recul
- Conserver un comportement professionnel et corporatiste
- Comment faire face à une situation dont on a perdu le contrôle ?
3. Ordonnancer un entretien client difficile :
- Les différents types de clients agressifs et tendus
- Identifier les origines des tensions pour les maîtriser
- La préparation mentale pour intégrer une prise de recul
- L'écoute active pour canaliser et anticiper les irritants
- Comment exposer une réponse négative à un client mécontent ?
4. Affirmer sa position avec habilité face à un client mécontent :
- Une position relationnelle adaptée
- Traiter les objections grâce à un jugement et un ressenti contrôlés
- Répondre aux objections et incompréhensions
5. Savoir dire « non » sans détruire la relation commerciale
- Etablir une relation constructive grâce à une communication positive
- Formuler le « non » via une sémantique adaptée
- Anticiper les phases de crise pour construire son argumentaire
Conclusion
Débriefing, critiques et auto critiques constructives - Évaluation de fin de formation - Attestations de formation

Validation et sanction

Attestation

Type de formation

Non certifiante

Sortie

Information non communiquée