Gestion des conflits

Objectifs

- Gérer les conflits de façon constructive
- Anticiper les conflits
- Identifier et traiter les situations conflictuelles
- Résoudre à l'aide d'outils ces situations

Programme de la formation

Introduction
Définition
Les différents types de conflits
Les différentes formes de conflits
Les 9 étapes d'un conflit (théorie de Glasl)
1- Les Outils d'aide à la résolution
L'assertivité (Andrew SALTER et Joseph WOLPE)
L'empathie (Karl ROGERS)
La diplomatie
La communication bienveillante
La gestion des rôles et des émotions des protagonistes :
(le triangle de karpam, La «météo» des émotions )
Les accords Toltek
La négociation (Chris Voss)
2- Les Méthodes d'aide à la résolution
La méthode DESC
La méthode ADRAV
3 Exercices
4 Conclusion

Validation et sanction

Attestation de fin de formation

Type de formation

Non certifiante

Sortie

Information non communiquée