Gestion des conflits

Objectifs

-    Gérer les conflits de façon constructive 

-    Anticiper les conflits 

-    Identifier et traiter les situations conflictuelles

-    Résoudre à l'aide d'outils ces situations

Programme de la formation

Introduction

Définition

Les différents types de conflits

Les différentes formes de conflits

Les 9 étapes d'un conflit (théorie de Glasl)


1- Les Outils d'aide à la résolution

L'assertivité (Andrew SALTER et Joseph WOLPE)

L'empathie (Karl ROGERS)

La diplomatie

La communication bienveillante

La gestion des rôles et des émotions des protagonistes :

(le triangle de karpam, La «météo» des émotions )

Les accords Toltek

La négociation (Chris Voss)


2- Les Méthodes d'aide à la résolution

La méthode DESC

La méthode ADRAV


3 Exercices

4 Conclusion

Validation et sanction

Attestation de formation

Type de formation

Non certifiante

Sortie

Sans niveau spécifique