GESTION DES CONFLITS

Objectifs

 -Détecter les indices pré-conflictuels et les signaux d'alarme
-Accueillir les demandes et les revendications
-Utiliser l'outil DESC pour gérer le conflit avec un collègue ou un collaborateur
-Gérer le stress, dédramatiser et surmonter les effets de l'agression
-Gérer l'après-conflit et en tirer des enseignements pour progresser

Programme de la formation

1. Les différents types de conflits
- Les niveaux de conflit : de la divergence à l'affrontement.
- Les différents types de conflits : intrapersonnel, interpersonnel, intragroupe, intergroupe, organisationnel.

2. Réflexion collective
Partage d'expériences et échanges de pratiques.

3. Prévenir et désamorcer le conflit
- Détecter les indices pré-conflictuels, les signaux d'alarme verbaux et non verbaux. Repérer le malaise.
- Déceler l'attente due, le besoin de reconnaissance.
- Reconnaître les trois types d'attitudes qui peuvent provoquer un conflit : la victime, le persécuteur et le sauveur.
- Accueillir les demandes et les revendications.

Mises en situation
Débriefing collectif.

4. Gérer le conflit
- Comprendre le conflit : identifier les causes et déterminer les conséquences du conflit. Cerner les enjeux réels.
- Impliquer : évaluer le niveau et le degré d'implication de l'interlocuteur, se positionner "à chaud".
- Impliquer sans personnaliser, clarifier et crédibiliser l'objectif.
- Échanger : communiquer, gérer le stress, dédramatiser, surmonter les effets de l'agression.
- Échanger : débloquer la situation, reprendre l'initiative...
- Sortir   du jeu du triangle dramatique : victime, sauveur, persécuteur.
Mises en situationDébriefing collectif.

5. Résoudre le conflit
• Repérer les intérêts en présence. Redimensionner le "problème". Différencier négociable et non négociable.
• Définir la marge de manœuvre, déterminer les options praticables.
• Arbitrer, élaborer des procédures de concertation.
• Avoir du recul, contenir pour traiter, formuler, répondre, résoudre. Gérer le temps de crise.
• Changer le conflit destructeur en confrontation productive.
• Traiter le contradicteur systématique, le conflictuel, le leader sauvage, le provocateur, le manipulateur.
• Le DESC pour gérer le conflit avec le collègue, le collaborateur, le hiérarchique, le client.

6. L'après-conflit
• Revenir "à froid" sur les causes et le déroulement du conflit. En tirer informations et idées pour progresser.
• Consolider l'acquis par une pratique partagée.
• Se prémunir des éventuelles répétitions du conflit par intégration de l'expérience acquise.

Exercice
Plans d'actions individualisés.

Validation et sanction

Non prévu;

Type de formation

Non certifiante