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Gestion des conflits clients

Objectifs, programme, validation de la formation
Objectifs :
Caractériser le conflit et comprendre son sens
S'accorder à soi: prendre conscience de ce qui se joue en soi et assumer sa responsabilité
S'accorder à l'autre: appréhender et mettre en pratique les techniques d'affirmation adéquates

Programme de la formation :
CARACTÉRISER LE CONFLIT ET COMPRENDRE SON SENS
• Définir un conflit
• Repérer les signaux du conflit: comportements adoptés, ressentis et représentations générés
• Révéler l'ambivalence du conflit: le conflit avec l'autre, miroir d'un conflit à l'intérieur de soi
PRENDRE CONSCIENCE DE CE QUI SE JOUE EN SOI ET ASSUMER SA RESPONSABILITÉ
• Identifier la nature du conflit intérieur
• Entretenir son équilibre corporel
• Se référer aux faits et s'appuyer sur ses ressentis
APPRÉHENDER ET METTRE EN PRATIQUE LES TECHNIQUES D'AFFIRMATION ADÉQUATES
• Pratiquer l'écoute active et reconnaître le client dans son émotion
• Utiliser les techniques d'affirmation de soi: accueillir/faire une critique, faire/refuser une demande, proposer une alternative, faire face à un comportement agressif
• Reconnaître sa limite, s'accorder sur le désaccord et/ou passer le relais

Métiers visés (lien vers le répertoire des métiers ROME de Pôle emploi)
Durée, rythme, financement
Durée : 14 heures en centre, 14 heures hebdomadaires

Conventionnement : Non

Conditions d'accès
Public(s) : Demandeur d'emploi, Handicapé, Jeune 16-25 ans, Public en emploi, Salarié, Tout public

Niveau d'entrée : sans niveau spécifique

Lieu de réalisation de l'action
10 rue rené cassin
33049 Bordeaux
Contacts
Contact sur la formation :
Responsable : Mme DARMUZEY Christine

Téléphone fixe : 05 56 79 51 86



Contacter l'organisme formateur :
CENTRE DE FORMATION DU LAC - CCI DE BORDEAUX GIRONDE - BEST -IDAE - IPC -ECOD
SIRET : 13002285800034
10 rue René Cassin
33300 Bordeaux
Responsable : Mme DARMUZEY Christine

Téléphone fixe : 05 56 79 51 86



Périodes prévisibles de déroulement des sessions
Du 01/01/2019 au 31/12/2019
Session débutant le :
Pour connaître les dates des prochaines sessions, veuillez contacter l'organisme de formation.

Adresse d'inscription :
10 rue rené cassin
33049 Bordeaux


Periode d'inscription : du 03/09/2018 au 01/01/2019
Modalité : Dispositif de formation en entrées et sorties permanentes
Organisme responsable
CENTRE DE FORMATION DU LAC - CCI DE BORDEAUX GIRONDE
SIRET : 13002285800034

10 rue René Cassin
33300 Bordeaux
Téléphone fixe : 05 56 79 52 00
Fax : 05 56 50 62 34
Site web : http://formations.bordeaux.cci.fr


Date de mise à jour : 17/12/2018, Ref : 02_201812051469
En savoir plus
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  • logo carif
  • Téléphone : 05 57 81 45 65

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