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Gestion des clients difficiles

Objectifs, programme, validation de la formation
Objectifs :
Utiliser
les méthodes pour le traitement de l'agressivité.Mieux
gérer et mieux vivre les relations difficiles avec les clients (incivilités,
propos agressifs, etc.). Adopter
les attitudes de prévention, améliorer les choses plutôt que les aggraver.

Programme de la formation :
Etat des lieux.
·
Les
situations « à risques » : identifier les situations difficiles déjà
rencontrées ou pouvant advenir.
·
Les moyens
mis en œuvre : partage d'expériences et de bonnes pratiques entre participants.
·
Décoder
les situations qui auront pu poser problème.

Prévenir les incivilités et les
comportements agressifs.
·
Gérer une
situation difficile quand elle se produit : à faire, à ne pas faire.
·
Agressivité
et incivilités : comment les gérer ?
·
Reconnaître
et neutraliser ses attitudes génératrices d'agressivité.
·
Donner de
l'information ou émettre une remarque acceptable par l'interlocuteur.

Se préparer à la communication
difficile et gérer l'après-incident.
·
Pour
soi-même : techniques de mise en énergie, d'écoute active, de ressourcement et
de gestion de sa propre émotivité.
·
Pour les
autres : comment soutenir le collègue qui vient de vivre une situation
difficile ?

Définir de bonnes pratiques et des
plans d'actions et de progrès personnels.

Validation et sanction :
Identification préalable des besoins et travail sur les
attentes spécifiques des stagiaires.Questionnaire pour évaluer à chaud la
réponse aux attentes.Attestation détaillée de la formation.

Type de formation : Perfectionnement, élargissement des compétences

Niveau de sortie : sans niveau spécifique

Durée, rythme, financement
Modalités pédagogiques :
Apports théoriques, suivi de mise en situation immédiate
avec débriefing.Apports méthodologiques en lien avec les situations des
participants.

Durée : 7 heures totales
1 jour.

Conventionnement : Non

Conditions d'accès
Public(s) : Agent de la fonction publique, Agent de la fonction publique de l'Etat, Agent de la fonction publique européenne, Agent de la fonction publique hospitalière, Agent de la fonction publique territoriale, Demandeur d'emploi, Public en emploi, Salarié, Tout public

Niveau d'entrée : sans niveau spécifique

Conditions spécifiques et prérequis :
Toute personne en relation avec des clients ou du public.

Lieu de réalisation de l'action
CITE DE L'ENTREPRISE - BATIMENT MB
200 BOULEVARD DE LA RESISTANCE
71000 Mâcon
Responsable : TYMM-VAKOM

Téléphone fixe : 03 85 20 35 97
Fax : 03 85 20 35 21
Site web : http://vakom.fr


Contacts
Contacter l'organisme formateur :
TYMM-VAKOM
SIRET : 82177621800025
CITE DE L'ENTREPRISE - BATIMENT MB 200 BOULEVARD
71000 Mâcon
Téléphone fixe : 03 85 20 35 97
Fax : 03 85 20 35 21
Site web : http://vakom.fr



Périodes prévisibles de déroulement des sessions
Du 09/07/2018 au 31/12/2020
Session débutant le :
Pour connaître les dates des prochaines sessions, veuillez contacter l'organisme de formation.

Adresse d'inscription :
CITE DE L'ENTREPRISE - BATIMENT MB
200 BOULEVARD DE LA RESISTANCE
71000 Mâcon

Modalités de l'inscription :
Au plus tard 3 semaines avant la date de la formation.
Modalité : Dispositif de formation en entrées et sorties permanentes
Organisme responsable
TYMM-VAKOM
SIRET : 82177621800025

CITE DE L'ENTREPRISE - BATIMENT MB
200 BOULEVARD DE LA RESISTANCE
71000 Mâcon
Téléphone fixe : 03 85 20 35 97
Fax : 03 85 20 35 21
Site web : http://vakom.fr


Date de mise à jour : 12/07/2018, Ref : 10_21476
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