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Gestion des clients difficiles

Objectifs, programme, validation de la formation
Objectifs :
Identifier les différentes typologies des clients difficiles
Prendre conscience rapidement de l'impact de sa propre communication
Découvrir et prendre en compte les principales attentes de son interlocuteur
Guider l'entretien et favoriser le dialogue
Réagir avec efficacité face à une objection
Pratiquer l'écoute active
S'affirmer dans la relation client
Maîtriser ses propres réactions face aux clients difficiles
Désamorcer l'agressivité

Programme de la formation :
Les principes de la communication pour prendre conscience de son propre comportement et de son impact sur son interlocuteur
La notion de filtre
Les 2 obstacles dans la perception de la réalité d'une situation

Les principes de gestion de la réclamation client
Les déclencheurs de l'agressivité
L'échelle de l'agressivité
Les conseils pour se protéger
Les bons réflexes comportementaux

Les bases de la communication en situation de tension
Les attitudes d'écoute active
La reformulation
Le schéma de la communication
La verbalisation des émotions
La pratique de l'empathie

Les bons outils pour faire face aux objections
L'utilisation d'un langage adapté
Le questionnement
La méthode de l'accusé-réception

Les techniques de base pour gérer l'insatisfaction client
La technique de la pacification
La technique de l'isolement
La trame de traitement d'une réclamation
Le malentendu
La technique de "parole contre parole"
Le technique du "transfert"
Savoir dire non
La technique du disque rayé

L'impact émotionnel dans une situation délicate
La fonction utile des émotions
La prise en compte de l'impact et de l'intensité des émotions
Les moyens de gérer les émotions : l'acceptation et la verbalisation

Les techniques complémentaires pour faire face aux cas les plus délicats
La technique de l'absurde pour faire face à des clients de mauvaise foi
La technique de l'exception
L'appel à l'autorité

Validation et sanction :
attestation de suivi ou de présence

Type de formation : Professionnalisation

Niveau de sortie : sans niveau spécifique

Durée, rythme, financement
Durée : 14 heures en centre

Modalités de l'alternance :
La formation ne se déroule pas en alternance

Conventionnement : Non

Conditions d'accès
Public(s) : Tout public

Niveau d'entrée : sans niveau spécifique

Conditions spécifiques et prérequis :
Pas de condition spécifique

Lieu de réalisation de l'action
1A Rue de la Source
68790 Morschwiller-le-Bas
Accès handicapés : non

Contacts
Contact sur la formation :
Responsable : Thierry BARDIN

Téléphone fixe : 03 88 38 81 26



Contacter l'organisme formateur :
BT Formation - BT Info
SIRET : 48121600000044
Responsable : Barbara GIBALDI

Téléphone fixe : 03 88 38 81 26
Site web : http://www.bt-formation.fr



Périodes prévisibles de déroulement des sessions
Du 01/10/2014 au 31/12/2022
Session débutant le :
Pour connaître les dates des prochaines sessions, veuillez contacter l'organisme de formation.

Adresse d'inscription :
5 Allée de l'Europe
67960 Entzheim

Modalité : entrées/sorties à dates fixes
Organisme responsable
BT Formation - BT Info
SIRET : 48121600000044

5 allée de l'Europe
67960 Entzheim
Téléphone fixe : 03 88 38 81 26
Site web : http://www.bt-formation.fr


Date de mise à jour : 13/04/2017, Ref : 01_42S1100703
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  • Information fournie par :
    Carif Grand Est
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