Gérer les litiges et réclamations clients

Objectifs

Identifier les enjeux et traitement des réclamations
Comprendre le comportement d'un client insatisfait
Réagir efficacement face à une réclamation/ un litige
Anticiper les litiges et les réclamations pour limiter leurs effets

Programme de la formation

Identifier les enjeux du traitement des réclamations
Définir une réclamation : origine notion de qualité attendue et qualité perçue
Sensibiliser à l'impact de leur traitement : enjeux économiques et stratégiques pour l'entreprise modes d'accès mesure et recensement des motifs
Mettre en place des axes d'amélioration internes et outils de suivi
Comprendre le comportement d'un client insatisfait
Connaître la typologie des réclamants et les comportements associés
Maitriser sa communication en face à face et au téléphone : verbal, paraverbal et non verbal
Développer sa compréhension par le questionnement et valider les attentes réelles du client
Proposer des solutions adaptées pour le client et l'entreprise
Négocier un accord et le confirmer
Savoir réagir face aux réclamations
Adopter le bon positionnement
Porter intérêt au client par la méthode « ERE » (Ecoute, Reformulation, Empathie)
S'affirmer dans la relation tout en restant courtois(e)
Savoir gérer ses émotions
Anticiper les litiges et les réclamations pour limiter leurs effets
Repérer les sources éventuelles de litiges et mettre en place des actions correctives en amont
Communiquer par anticipation avec le client
Pour les entreprises adhérentes à l'OPCOMMERCE conventionnement spécifique : nous contacter

Validation et sanction

Mesurer et catégoriser les réclamations pour mieux y répondre

Désamorcer une situation difficile

Adopter le bon positionnement pour préserver la relation client

Anticiper les litiges et réclamations pour éviter qu'ils prennent de l'ampleur

Type de formation

Non certifiante

Sortie

Information non communiquée