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Gérer les incivilités et l'agressivité des clients

Objectifs, programme, validation de la formation
Objectifs :
Savoir prévenir et gérer les phénomènes d'incivilités liés à la relation clientèle.

Programme de la formation :
1. Communiquer positivement
les obstacles à une bonne communication
les règles d'or pour mieux communiquer.
2. D'où vient le comportement incivil ?
Les facteurs déclencheurs
environnementaux,
moi et les autres.
Le mécanisme du comportement agressif
les 4 étapes du cercle vicieux de l'agressivité.
3. Comment prévenir et gérer le phénomène ?
4 messages à ancrer.
Attitudes et comportements à développer
empathie
écoute
acceptation de ses émotions et celles des autres.
Méthodologie à appliquer
isoler le client
questionner
reformuler
proposer une alternative
conclusion.
4. Comment gérer émotionnellement l'agressivité
Mieux se connaître.
Mieux connaître les autres.
L'assertivité.
Les bonnes attitudes.

Validation et sanction :
attestation de suivi ou de présence

Type de formation : Professionnalisation

Niveau de sortie : sans niveau spécifique

Durée, rythme, financement
Durée : 14 heures en centre

Modalités de l'alternance :
La formation ne se déroule pas en alternance

Conventionnement : Non

Conditions d'accès
Public(s) : Tout public

Niveau d'entrée : sans niveau spécifique

Conditions spécifiques et prérequis :
Pas de condition spécifique

Lieu de réalisation de l'action
1A Rue de la Source
68790 Morschwiller-le-Bas
Contacts
Contact sur la formation :
Responsable : Thierry BARDIN

Téléphone fixe : 03 88 38 81 26



Contacter l'organisme formateur :
BT Formation - BT Info
SIRET : 48121600000044
Responsable : Marine Reiner

Téléphone fixe : 03 90 20 26 27
Site web : http://www.bt-formation.fr



Périodes prévisibles de déroulement des sessions
Du 01/10/2014 au 31/12/2022
Session débutant le :
Pour connaître les dates des prochaines sessions, veuillez contacter l'organisme de formation.

Adresse d'inscription :
5 Allée de l'Europe
67960 Entzheim

Modalité : entrées/sorties à dates fixes
Organisme responsable
BT Formation - BT Info
SIRET : 48121600000044

5 allée de l'Europe
67960 Entzheim
Téléphone fixe : 03 88 38 81 26
Site web : http://www.bt-formation.fr


Date de mise à jour : 03/05/2017, Ref : 01_8956
En savoir plus
  • Information fournie par :
    Carif Grand Est
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