Gérer les incivilités et l'agressivité de vos interlocuteurs

Objectifs

• Utiliser les méthodes pour le traitement de l'agressivité.


• Mieux gérer et mieux vivre les relations difficiles avec les clients (incivilités, propos agressifs, etc.).


• Adopter les attitudes de prévention, améliorer les choses plutôt que les aggraver.

Programme de la formation

État des lieux.

• Les situations « à risques » : identifier les situations difficiles déjà rencontrées ou pouvant advenir.


• Les moyens mis en œuvre : partage d'expériences et de bonnes pratiques entre participants.


• Décoder les situations qui auront pu poser problème.

Prévenir les incivilités et les comportements agressifs.

• Gérer une situation difficile quand elle se produit : à faire, à ne pas faire.


• Identifier les interlocuteurs « agressifs » et le degré d'incivilité.


• Agressivité, violence et incivilités : comment les gérer ?


• Interlocuteurs professionnels ou particuliers : quelles différences ?

• Reconnaître et neutraliser ses attitudes génératrices d'agressivité.

• Donner de l'information ou émettre une remarque acceptable par l'interlocuteur.

Se préparer à la communication difficile et gérer l'après-incident.

• Pour soi-même : techniques de mise en énergie, de ressourcement et de gestion de sa propre émotivité.


• Pour les autres : comment soutenir le collègue qui vient de vivre une situation difficile?

Définir de bonnes pratiques et des plans d'actions et de progrès personnels.

Validation et sanction

Attestation de formation

Type de formation

Non certifiante

Sortie

Sans niveau spécifique