Gérer les conflits

Objectifs

Cette formation vous
permet d'identifier le processus du conflit et mettre en place des actions efficaces pour les prévenir ou les gérer.

Programme de la formation

Comprendre la mécanique du conflit

• Différencier tension, problème et conflit
• Appréhender les conséquences négatives et positives du conflit
• Identifier les différents types de conflit en situation de travail
• Découvrir les étapes du conflit et repérer les agents déclencheurs

• Anticiper le conflit : sortir du conflit avant qu'il n'éclate
• Identifier les différentes attitudes et stratégies possibles face au conflit
• Mettre en oeuvre le processus de résolution d'un conflit : - Analyser le conflit en jeu - Explorer et évaluer les différentes solutions possibles - Préparer et mener l'entretien de régulation (être partie prenante du conflit et savoir en sortir) - Préparer et mener l'entretien de médiation (être extérieur au conflit et se positionner comme médiateur) - Etablir et suivre le plan d'action

• Appréhender les fondamentaux de la communication de conflit
• Pratiquer l'écoute active : - Ecouter, encourager, poser des questions et reformuler - Distinguer faits, opinions et sentiments dans le discours - Adopter un comportement assertif pour affirmer sa position et rechercher un compromis réaliste
• Appréhender le cycle de l'agressivité pour ne pas y entrer
• S'approprier la méthode D.E.S.C pour formuler une critique constructive
• Répondre aux critiques et dire "non" sans susciter l'hostilité

Validation et sanction

Certificat de réalisation/attestation de formation

Type de formation

Non certifiante

Sortie

Sans niveau spécifique