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Gérer les conflits dans la relation client

Objectifs, programme, validation de la formation
Objectifs :
Maîtriser ses émotions dans les conflits avec les clients. Acquérir les techniques de résolution de conflits. Négocier des accords profitables et préserver la relation client.

Programme de la formation :
formation sur 3 jours Analyser la situation de conflit Identifier les différentes typologies de conflits Comprendre l'origine du conflit Identifier les enjeux pour vous et pour l'entreprise Mieux se connaître pour canaliser ses comportements Préparer un plan d'action Etre prêt psychologiquement avant de rencontrer le Client S'appuyer sur ses ressources personnelles Comment maîtriser vos émotions Etablir le rapport et soigner la communication non verbale Identifier les solutions possibles et les limites infranchissables Adapter votre stratégie pour trouver une solution gagnante Etre prêt psychologiquement à - Ecouter - Poser des questions ciblées pour comprendre les intérêts de votre client, ses motivations, ses besoins - Analyser la stratégie de votre client et comprendre son cadre de référence Adapter votre langage et votre gestuelle pour transformer la critique de façon positive Connaître les techniques pour «calmer le jeu» et rétablir un climat de confiance avec le client Comment ramener le client dans un état d'esprit positif Rechercher un objectif commun Faire passer un message de façon claire pour obtenir un compromis Négocier un accord Gagnant-Gagnant S'entraîner à contrôler les 3 mécanismes de Maîtrise de soi • la Projection, • l'Introversion, • l'Identification Gérer votre stress et vos émotions lors d'un conflit Adapter votre comportement dans une situation difficile ou violente S'affirmer pour négocier un compromis Comment prendre du recul Identifier les sources de stress et trouver des parades Cloturer un conflit et renforcer la relation Résumer et reformuler Poser les bases de la relation avec le client Faire remonter les informations en interne pour capitaliser Anticiper et préparer les futurs contacts clients Savoir objectiver

Validation et sanction :
Attestation de suivi ou de présence

Type de formation : Remise à niveau, maîtrise des savoirs de base, initiation

Niveau de sortie : sans niveau spécifique

Durée, rythme, financement
Modalités pédagogiques :
Formation en établissement/centre (avec période en entreprise), Enseignement/Formation en présentiel (en établissement/centre de formation), Formation en présentiel (en centre -

Durée : 14 heures en centre, 14 heures hebdomadaires

Modalités de l'alternance :
Pas en alternance

Conventionnement : Non

Financeur(s) :
Entreprise


Conditions d'accès
Public(s) : Demandeur d'emploi, Tout public

Conditions spécifiques et prérequis :
Expérience commerciale souhaitée

Lieu de réalisation de l'action
14 Rue Jean Jaurès
54320 Maxéville
Responsable : Madame Marie AUBERT

Téléphone fixe : 03 55 67 44 08


Accès handicapés : non

Contacts
Contact sur la formation :
4 rue Frédéric Mistral
54770 Dommartin-sous-Amance
Responsable : Madame Marie AUBERT

Téléphone fixe : 03 55 67 44 08
Portable : 04 86 58 24 75
Fax : 09 55 28 94 18



Contacter l'organisme formateur :
4 rue Frédéric Mistral
54770 Dommartin-sous-Amance
Responsable : Madame Marie AUBERT

Téléphone fixe : 03 55 67 44 08
Portable : 04 86 58 24 75
Fax : 09 55 28 94 18



Périodes prévisibles de déroulement des sessions
Du 01/01/2017 au 31/12/2017
Session débutant le :
Pour connaître les dates des prochaines sessions, veuillez contacter l'organisme de formation.

Adresse d'inscription :
4 rue Frédéric Mistral
54770 Dommartin-sous-Amance


Etat du recrutement : ouvert
Modalité : Dispositif de formation en entrées et sorties permanentes
Organisme responsable
LIBERTALIA
4 rue Frédéric Mistral
54770 Dommartin-sous-Amance
Téléphone fixe : 03 55 67 44 08
Portable : 04 86 58 24 75
Fax : 09 55 28 94 18
Site web : http://www.orangea.fr


Date de mise à jour : 16/02/2017, Ref : 17_19125
En savoir plus
  • Information fournie par :
    Lorraine Parcours Métiers
  • logo carif
  • Téléphone : 03 87 630 630

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