||3|| Formation : Gérer les conflits dans la relation client de l'organisme LIBERTALIA (Carif-Oref)


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Gérer les conflits dans la relation client

Objectifs, programme, validation de la formation
Objectifs :
Maîtriser ses émotions dans les conflits avec les clients. Acquérir les techniques de résolution de conflits. Négocier des accords profitables et préserver la relation
client.

Programme de la formation :
formation sur 3 jours
Analyser la situation de conflit
Identifier les différentes typologies de conflits
Comprendre l'origine du conflit
Identifier les enjeux pour vous et pour l'entreprise
Mieux se connaître pour canaliser ses comportements
Préparer un plan d'action
Etre prêt psychologiquement avant de rencontrer le Client
S'appuyer sur ses ressources personnelles
Comment maîtriser vos émotions
Etablir le rapport et soigner la communication non verbale
Identifier les solutions possibles et les limites infranchissables
Adapter votre stratégie pour trouver une solution gagnante
Etre prêt psychologiquement à
- Ecouter
- Poser des questions ciblées pour comprendre les intérêts de votre client, ses motivations, ses besoins
- Analyser la stratégie de votre client et comprendre son cadre de référence
Adapter votre langage et votre gestuelle pour transformer la critique de façon positive
Connaître les techniques pour «calmer le jeu» et rétablir un climat de confiance avec le client
Comment ramener le client dans un état d'esprit positif
Rechercher un objectif commun
Faire passer un message de façon claire pour obtenir un compromis
Négocier un accord Gagnant-Gagnant
S'entraîner à contrôler les 3 mécanismes de Maîtrise de soi
• la Projection,
• l'Introversion,
• l'Identification
Gérer votre stress et vos émotions lors d'un conflit
Adapter votre comportement dans une situation difficile ou violente
S'affirmer pour négocier un compromis
Comment prendre du recul
Identifier les sources de stress et trouver des parades
Cloturer un conflit et renforcer la relation
Résumer et reformuler
Poser les bases de la relation avec le client
Faire remonter les informations en interne pour capitaliser
Anticiper et préparer les futurs contacts clients
Savoir objectiver

Validation et sanction :
Attestation de suivi ou de présence

Type de formation : Remise à niveau, maîtrise des savoirs de base, initiation

Niveau de sortie : sans niveau spécifique

Durée, rythme, financement
Modalités pédagogiques :
Formation en présentiel (avec période entreprise), Formation en établissement/centre (avec période en entreprise), Enseignement/Formation en présentiel (en établissement/centre de formation),

Durée : 14 heures en centre, 14 heures hebdomadaires

Modalités de l'alternance :
Pas en alternance

Formation en partie présentielle et à distance

Conventionnement : Non

Financeur(s) :
Entreprise


Conditions d'accès
Public(s) : Demandeur d'emploi, Tout public

Conditions spécifiques et prérequis :
Expérience commerciale souhaitée

Lieu de réalisation de l'action
14 Rue Jean Jaurès
54320 Maxéville
Responsable : Madame Marie AUBERT

Téléphone fixe : 03 55 67 44 08
Portable : 04 86 58 24 75
Fax : 09 55 28 94 18


Accès handicapés : non

Contacts
Contact sur la formation :
4 rue Frédéric Mistral
54770 Dommartin-sous-Amance
Responsable : Madame Marie AUBERT

Téléphone fixe : 03 55 67 44 08
Portable : 04 86 58 24 75
Fax : 09 55 28 94 18



Contacter l'organisme formateur :
LIBERTALIA
SIRET : 47963959300017
4 rue Frédéric Mistral
54770 Dommartin-sous-Amance
Responsable : Madame Marie AUBERT

Téléphone fixe : 03 55 67 44 08
Portable : 04 86 58 24 75
Fax : 09 55 28 94 18



Périodes prévisibles de déroulement des sessions
Du 01/01/2017 au 31/12/2017
Session débutant le :
Pour connaître les dates des prochaines sessions, veuillez contacter l'organisme de formation.

Adresse d'inscription :
4 rue Frédéric Mistral
54770 Dommartin-sous-Amance

Modalité : Dispositif de formation en entrées et sorties permanentes
Organisme responsable
LIBERTALIA
SIRET : 47963959300017

4 rue Frédéric Mistral
54770 Dommartin-sous-Amance
Téléphone fixe : 03 55 67 44 08
Portable : 04 86 58 24 75
Fax : 09 55 28 94 18
Site web : http://www.orangea.fr


Date de mise à jour : 30/01/2018, Ref : 17_19125
En savoir plus
  • Information fournie par :
    Carif Grand Est
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