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Gérer la situation conflictuelle

Objectifs, programme, validation de la formation
Objectifs :
Apprendre à rester professionnel(le) et à maintenir une relation efficace lorsque la réclamation se fait virulente et l'appel conflictuel.

Programme de la formation :
A quoi reconnaît-on un conflit ?
Quels sont les origines d'un conflit ?
Quelles sont les qualités, comportements requis afin de gérer au mieux un conflit ?
Comment désamorcer un conflit ?
Que ne faut-il pas faire si l'on souhaite résoudre un conflit ?
Comment éviter le conflit ?
Gérer ses émotions et le stress ?
Le choix du vocabulaire et de ses tournures de phrases.
Comprendre l'interlocuteur et la situation :
Identifier les différents profils comportementaux,
Apprendre à questionner,
Comprendre les motivations de l'interlocuteur,
Comprendre l'origine et les mécanismes du conflit.
Développer son assertivité :
Créer ou ramener un climat favorable,
S'affirmer sans agresser,
Communiquer les informations difficiles,
Trouver une position constructive et professionnelle,
Etre capable de diriger, écourter si nécessaire et conclure un entretien.
Exercices pratiques liés :
Ecoute, réalisation, enregistrement de jeux de rôles,
Débriefing après chaque sketch.

Validation et sanction :
Gérer la situation conflictuelle

Type de formation : Professionnalisation

Niveau de sortie : sans niveau spécifique

Durée, rythme, financement
Modalités pédagogiques :
Selon le scénario " Comprendre-Appliquer "\nAlternance d'apports théoriques et pratiques\nPédagogie participative et active\nPratique basée sur des situations pédagogiques variées proches de la

Durée : 7 heures en centre
une journée de 7 heures

Modalités de l'alternance :
Sans objet

Conditions d'accès
Public(s) : Demandeur d'emploi, Salarié

Niveau d'entrée : sans niveau spécifique

Conditions spécifiques et prérequis :
Cette formation s'adresse à toute personne recevant des appels clients et souhaitant acquérir des outils pour gérer conflits et réclamations.

Lieu de réalisation de l'action
47 avenue Ashton Under Lyne
52000 Chaumont
Responsable : GRETA Sud Champagne - Centre de Chaumont

Téléphone fixe : 03 25 32 24 82


Restauration : non
Hébergement : non
Transport : non

Contacts
Contact sur la formation :
47 avenue Ashton Under Lyne
52000 Chaumont
Responsable : GRETA de Haute-Marne\n46 bis, rue Victoire de la

Téléphone fixe : 03 25 32 24 82



Contacter l'organisme formateur :
12 avenue des Lombards - BP 80033
10000 Troyes
Téléphone fixe : 03 25 71 23 80
Fax : 03 25 71 23 89
Site web : http://greta.ac-reims.fr/aube



Périodes prévisibles de déroulement des sessions
Du 17/09/2017 au 17/09/2017
Session débutant le :
Pour connaître les dates des prochaines sessions, veuillez contacter l'organisme de formation.

Adresse d'inscription :
47 avenue Ashton Under Lyne
52000 Chaumont

Modalités de l'inscription :
Inscription auprès de l'organisme de formation
Modalité : entrées/sorties à dates fixes
Organisme responsable
GIPFC GRETA SUD CHAMPAGNE - Centre de Troyes
12 avenue des Lombards - BP 80033
10000 Troyes
Téléphone fixe : 03 25 71 23 80
Fax : 03 25 71 23 89
Site web : http://greta.ac-reims.fr/aube


Date de mise à jour : 24/05/2017, Ref : 08_1000023848
En savoir plus
  • Information fournie par :
    GIP ARIFOR
  • logo carif
  • Téléphone : 03 26 21 73 36

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