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Gérer efficacement les appels difficiles

Objectifs, programme, validation de la formation
Objectifs :
  • Être armé(e) pour faire face aux appels difficiles dans la relation par téléphone.
  • Comprendre les mécanismes de l'agressivité.
  • Apprendre à se mettre sous contrôle.
  • Gérer ses propres peurs et sa propre agressivité pour les transformer en comportements constructifs.
  • S'entraîner sur les cas les plus tendus pour acquérir les réflexes.


Programme de la formation :
1- Les principes de la relation interpersonnelle
  • Définition - rôle attendu - rôle tenu.
  • Les sources de tensions et leurs expressions.
  • Causes et caractéristiques des comportements "difficiles" chez les clients.
2- Les mécanismes de défense qui bloquent le relationnel avec le client
  • Identifier ses comportements "refuge". Faire face aux tensions et maîtriser ses "dragons de la passivité".
  • Repérer les émotions en jeu, accepter ses émotions.
  • S'accorder sur un terrain d'entente pour lever les blocages.
3- Faire face à l'agressivité du client
  • Se sentir concerné et non visé.
  • Poser les conditions de la communication.
  • Trouver le ton juste, ni arrogant, ni soumis.
  • Écouter, reformuler, relancer.
  • Traiter en s'engageant personnellement.
  • Suivre le dossier.
4- Travailler la confiance en soi
  • Affirmer sa posture.
  • Reconnaître ses forces et celles des autres.
  • Utiliser la méthode du DESC pour s'affirmer en douceur.
5- Ancrer de bons réflexes pour conserver une présence positive au quotidien
  • Savoir se ressourcer dans les moments difficiles.
  • Créer ses propres outils qui garantissent l'efficacité sur la durée.

Alternance de présentiel et distanciel, de travail synchrone et asynchrone :- Amont de la formation : accès espace SUIVal™ pour travaux tutorés et évaluation en terme "être capable de..."- 14 heures de présentiel : regroupements dans votre région (sous réserve d'un nombre de réservations suffisantes)- Aval formation : accès espace SUIVal™ pour un suivi et une validation des acquis de formation à 3 mois.

Validation et sanction :
Attestation de formation - Attestation Validation des Acquis de Formation (AAF)

Type de formation : Perfectionnement, élargissement des compétences

Niveau de sortie : niveau III (BTS, DUT)

Durée, rythme, financement
Durée : 14 heures totales
14 heure(s)

Modalités de l'alternance :
En centre de formation;En entreprise

Formation en partie présentielle et à distance

Conventionnement : Non

Financeur(s) :
Bénéficiaire de l'action


Conditions de prise en charge :
PPAE (ex PARE-PAP);Plan de formation Entreprise;Autres

Conditions d'accès
Public(s) : Demandeur d'emploi, Public en emploi, Salarié
Toute personne devant affronter des interlocuteurs agressifs lors d'entretiens téléphoniques difficiles.
Téléconseiller, téléacteur en charge de la relation client par téléphone.

Niveau d'entrée : niveau III (BTS, DUT)

Conditions spécifiques et prérequis :
Les fondamentaux de la communication par téléphone sont acquis.

Lieu de réalisation de l'action
Formation en partie présentielle et à distance
100 rue Monthyon
Appt 10 - Résidence Les Glorieuses
97400 Saint-Denis
Responsable : Joël HOARAU
AJForm Conseil OI

Téléphone fixe : 06 92 02 00 02
Portable : 06 92 02 00 02
Site web : http://www.aj-form.com


Contacts
Contact sur la formation :
100 rue Monthyon
Appt 10 - Résidence Les Glorieuses
97400 Saint-Denis
Responsable : Joël HOARAU
AJForm Conseil OI

Téléphone fixe : 06 92 02 00 02
Portable : 06 92 02 00 02
Site web : http://www.aj-form.com



Contacter l'organisme formateur :
AJForm Conseil OI
SIRET : 79876317300019

Périodes prévisibles de déroulement des sessions
Du 26/11/2018 au 31/12/2019
Session débutant le :
Pour connaître les dates des prochaines sessions, veuillez contacter l'organisme de formation.

Adresse d'inscription :
100 rue Monthyon
Appt 10 - Résidence Les Glorieuses
97400 Saint-Denis


Periode d'inscription : du 26/11/2018 au 31/12/2019
Modalité : Dispositif de formation en entrées et sorties permanentes
Organisme responsable
AJFORM CONSEIL OI
SIRET : 79876317300019

100 rue Monthyon
Appt 10 - Résidence Les Glorieuses
97400 Saint-Denis
Responsable : Joël HOARAU
AJForm Conseil OI

Téléphone fixe : 06 92 02 00 02
Portable : 06 92 02 00 02
Site web : http://www.aj-form.com


Ref : 25_98S1807628
  • Information fournie par :
    CARIF-OREF de la Réunion
  • logo carif
  • Téléphone : 02 62 28 30 47

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