Gérer efficacement les appels difficiles

Objectifs

• Être armé(e) pour faire face aux appels difficiles dans la relation par téléphone.
• Comprendre les mécanismes de l'agressivité.
• Apprendre à se mettre sous contrôle.
• Gérer ses propres peurs et sa propre agressivité pour les transformer en comportements constructifs.
• S'entraîner sur les cas les plus tendus pour acquérir les réflexes.

Programme de la formation

1-  Les principes de la relation interpersonnelle

• Définition - rôle attendu - rôle tenu.
• Les sources de tensions et leurs expressions.
• Causes et caractéristiques des comportements "difficiles" chez les clients.

2-  Les mécanismes de défense qui bloquent le relationnel avec le client

• Identifier ses comportements "refuge". Faire face aux tensions et maîtriser ses "dragons de la passivité".
• Repérer les émotions en jeu, accepter ses émotions.
• S'accorder sur un terrain d'entente pour lever les blocages.

3- Faire face à l'agressivité du client

• Se sentir concerné et non visé.
• Poser les conditions de la communication.
• Trouver le ton juste, ni arrogant, ni soumis.
• Écouter, reformuler, relancer.
• Traiter en s'engageant personnellement.
• Suivre le dossier.

4-  Travailler la confiance en soi

• Affirmer sa posture.
• Reconnaître ses forces et celles des autres.
• Utiliser la méthode du DESC pour s'affirmer en douceur.

5-  Ancrer de bons réflexes pour conserver une présence positive au quotidien

• Savoir se ressourcer dans les moments difficiles.
• Créer ses propres outils qui garantissent l'efficacité sur la durée.

Alternance de présentiel et distanciel, de travail synchrone et asynchrone :
- Amont de la formation : accès espace SUIVal™ pour travaux tutorés et évaluation en terme "être capable de..."
- 14 heures de présentiel : regroupements dans votre région (sous réserve d'un nombre de réservations suffisantes)
- Aval formation : accès espace SUIVal™ pour un suivi et une validation des acquis de formation à 3 mois.

Validation et sanction

Attestation de formation - Attestation Validation des Acquis de Formation (AAF)

Type de formation

Non certifiante

Sortie

Bac + 2