Fondamentaux de l'accueil et gestion des différents publics

Objectifs

• Valoriser sa propre présentation pour optimiser l'image du Service


• Prendre conscience de ses qualités et points à améliorer


• Créer un relationnel professionnel de qualité


• Utiliser le vocabulaire adapté et améliorer son aisance orale


• Adapter son discours selon les interlocuteurs


• Impliquer la qualité du service grâce aux engagements de l'entreprise


• Identifier les différentes personnalités et leurs attitudes


• Appliquer les principes de communication gestuelle et verbale


• Déterminer l'origine d'un conflit


• Savoir désamorcer les tensions


• Maîtriser l'échange grâce à l'assertivité


• Analyser le conflit, trouver une issue


• S'affirmer face à ses interlocuteurs

Des approches, des outils, des méthodes, des règles de base, des attitudes pour améliorer son approche du public et appréhender les publics difficiles.

Programme de la formation

ALTERNANCE THEORIE PRATIQUE

1. Bien se connaître

• Mettre en évidence les qualités humaines et relationnelles


• Identification et analyse des points forts et à améliorer


• Savoir, savoir-faire, savoir-être

2. Qualité du service

• Les engagements de l'entreprise en termes de qualité de service


• Développer le sens du service


• Démontrer de l'intérêt


• Ecouter en valorisant et rassurer


• Mettre en exergue l'image du Service

3. Créer une relation de confiance

• Etablir le premier contact


• Personnaliser l'approche


• Identifier tous les profils de publics


• Adopter la distance appropriée

4. Les fondamentaux de la communication

• Maîtriser le verbal et le non-verbal


• Intégrer l'importance du sourire


• Décrypter le traitement de l'information


• Utiliser le ton et les mots justes


• Transmettre le message correctement par une voix fluide


• Percevoir l'état d'esprit de l'interlocuteur


• Reformuler pour valider l'information

5. Structurer l'entretien et le temps de communication

• Les étapes


• Cadrer le temps de l'entretien


• Pratiquer l'écoute active, questionner et reformuler, traiter les objections


• Conclure l'entretien

6. Comprendre l'origine d'un conflit

• Analyse des différents types de personnalités difficiles, leurs attitudes et leurs réactions


• Les mécanismes relationnels


• Identifier l'origine du conflit dans des situations terrain à l'aide d'exemples


• Repérer les signaux d'alerte

Validation et sanction

Certificat de formation délivré en fin de session.

Type de formation

Non certifiante

Sortie

Sans niveau spécifique