Développer / Réduire les contenus

DÉVELOPPER SON EFFICACITÉ COMMERCIALE, Optimiser son professionnalisme dans l'accueil client

Objectifs, programme, validation de la formation
Objectifs :
Objectif Général:
Améliorer sa communication à l'accueil des clients
Objectifs Opérationnels:
-Connaitre les principes de base de la communication
-Mieux se connaitre pour mieux communiquer
-Lever les malentendus
-Construire une boîte à outils pour mieux communiquer

Programme de la formation :
OPTIMISER SON PROFESSIONNALISME DANS L'ACCUEIL CLIENT

COMPRENDRE LES PARTICULARITÉS DE L'ACCUEIL TÉLÉPHONIQUE
? Inventaire des contraintes.
? Les impacts de l'accueil téléphonique sur l'image de marque de la société.
? Un impératif : offrir une première image positive de soi, du service demandé, de sa société.
CONNAÎTRE LES MEILLEURES TECHNIQUES DE PRISE EN CHARGE TÉLÉPHONIQUE
?Décrocher rapidement et accueillir
?Réussir le premier contact.
?Soigner sa présentation : ton, débit, articulation, rythme, disponibilité et clarté de la communication.
?Poser les bonnes questions pour orienter l'appelant et répercuter le message.
?Pratiquer les techniques d'écoute active pour mettre en confiance et être certain d'avoir bien compris.
? Assurer la prise en charge complète de l'interlocuteur.
ACCUEILLIR : RÈGLES DE COMMUNICATION APPLIQUÉES À L'ACCUEIL PHYSIQUE
?Avoir accueillir : se positionner, connaître son rôle et ses missions.
NOTRE PROGRAMME
?Les règles relatives à l'écoute et l'empathie.
?Les règles relatives à l'observation.
?Savoir questionner et reformuler.
?Les moyens corporels de l'expression : gestes, postures, regards, sourire.
?« Positiver » ses attitudes dans les moments délicats.
?Accueillir le public handicapé : son comportement, sa façon de communiquer.
?Sélectionner l'information à fournir à un public handicapé : l'accessibilité de l'établissement et des services.
GÉRER LES RÉCLAMATIONS : LA COMMUNICATION INTERPERSONNELLE
?La communication interpersonnelle : définition, techniques de base.
?La communication verbale, paraverbale et non verbale.
?L'impact des messages, l'image véhiculée par son comportement (comment les autres nous voient)
?L'Assertivité : l'affirmation de soi.
?La relation de confiance et de respect mutuel, l'estime de soi.
?Désamorcer une situation difficile.
?Les attitudes face aux réactions des autres : passivité, fuite, attaque, agressivité,
insinuation...

Durée, rythme, financement

Conditions d'accès
Public(s) : Tout public

Niveau d'entrée : sans niveau spécifique

Lieu de réalisation de l'action
RESOURCES AND DEVELOPMENT
Impasse Jacquart, Immeuble
Digeq
Rue de la Chapelle ZI de Jarry
97122 Baie-Mahault
Téléphone fixe : 05 90 55 43 50


Contacts
Contact sur la formation :
Roujol
97170 Petit-Bourg
Responsable : GUADELOUPE FORMATION
Roujol

Téléphone fixe : 05 90 60 48 48



Contacter l'organisme formateur :
RESOURCES AND DEVELOPMENT (R ET D)
SIRET : 50396978400019

Périodes prévisibles de déroulement des sessions
Du 12/09/2019 au 19/09/2019
Session débutant le :
Pour connaître les dates des prochaines sessions, veuillez contacter l'organisme de formation.

Adresse d'inscription :
Impasse Jacquart, Immeuble
Digeq
Rue de la Chapelle ZI de Jarry
97122 Baie-Mahault

Modalité : entrées/sorties à dates fixes
Organisme responsable
RESOURCES AND DEVELOPMENT (R ET D)
SIRET : 50396978400019

97122 Baie-Mahault
Téléphone fixe : 05 90 55 43 50


Date de mise à jour : 07/05/2019, Ref : 11_6087
En savoir plus
  • Information fournie par :
    CARIF-OREF Guadeloupe
  • logo carif
  • Téléphone : 05 90 99 35 30

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