Développer / Réduire les contenus

DÉVELOPPER SON EFFICACITÉ COMMERCIALE, Maîtriser les fondamentaux de la gestion de la relation client

Objectifs, programme, validation de la formation
Objectifs :
Objectif Général:
-Optimiser son approche de la relation client

Programme de la formation :
MAÎTRISER LES FONDAMENTAUX DE LA GESTION DE LA RELATION CLIENT (GRC)
ENJEUX ET APPROCHES DE LA RELATION CLIENT
?Approche sociologique de la relation client (service/serviabilité/servitude, de la relation de service à la relation client)
?Pratiquer l?autodiagnostic dans la relation client.
?Clients internes, clients externes, usagers, patients? qui sont vos clients ? Quelles sont leurs motivations, leurs attentes, leurs exigences, leurs réticences?
?La satisfaction client : une responsabilité collective, un pouvoir à assumer individuellement
?La relation client comme vecteur d?image pour vous, votre service, votre l?entreprise
?L?importance de la vente dans le processus marketing et commercial.
?La vente à des professionnels et la vente aux particuliers.
?Se préparer (dans la tête et dans la pratique).
?Le rôle du commercial.
?Attirer l?attention de l?interlocuteur et susciter son intérêt.
?Connaître les phases d?un entretien de vente.

DEVELOPPER LA BONNE POSTURE FACE AU CLIENT
?Accueillir et être accueillant : réussir la ?connexion? en face à face ou au téléphone
?Être disponible et à l?écoute : répondre aux exigences du client avec bienveillance et empathie
?Savoir questionner pour évaluer le besoin et reformuler pour sécuriser chaque échange
?Distinguer les attentes rationnelles des attentes irrationnelles (Méthode SONCAS)
?Savoir être force de proposition et s?adapter en permanence?
MAITRISER LES SITUATIONS DIFFICILES DE LA GRC
?Maîtriser son stress et faire face à un mécontentement, une insatisfaction, une agression
?Analyser le problème, prendre en compte la demande et désamorcer les tensions
?Adopter les bonnes attitudes pour éviter l?escalade et apaiser la tension
?Savoir gérer les principales objections des clients : typologie des objections et stratégies appropriées
?Transformer une situation de blocage en opportunité de fidélisation
OPTIMISER SES COMPETENCES EN COMMUNICATION POUR AMELIORER LA GRC

?Maîtriser tous les codes de la communication interpersonnelle pour optimiser les échanges
?S?engager dans la relation client et adopter un ?esprit de service? permanent
?S?affirmer et tenir sa place face au client, quels que soient son profil et ses exigences
?Avoir une attitude résolument positive: inspirer confiance et construire une ?alliance?
?Inscrire la relation dans la durée
?Comment évaluer la qualité de la relation client? Les indicateurs de qualité : fidélité, sérénité, respect mutuel?

Partenariat(s) :

- Auto-diagnostic de ses acquis dans la GRC à l'entrée de la prestation
- Évaluation formative à la fin de chaque séquence
- Evaluation globale du niveau de satisfaction des apprenants
- Mise en situation filmée pour mesurer les savoirs-faire
- Cas pratique à réaliser en milieu professionnel
- Questionnaire technique sur chaque famille de compétences

[...]

Durée, rythme, financement
Durée : 28 heures totales

Conventionnement : Oui

Financeur(s) :
Etat - Autre


Conditions d'accès
Public(s) : Tout public

Niveau d'entrée : sans niveau spécifique

Lieu de réalisation de l'action
RESOURCES AND DEVELOPMENT
FORMATION PROFESSIONNELLE
Impasse Jacquart, Immeuble Digeq
Rue de la Chapelle ZI de Jarry
97122 Baie-Mahault
Téléphone fixe : 05 90 55 43 50


Contacts
Contact sur la formation :
Responsable : RESOURCES AND DEVELOPMENT

Téléphone fixe : 05 90 55 43 50
Site web : http://www.resourcesdevelopment971.com



Contacter l'organisme formateur :
RESOURCES AND DEVELOPMENT
SIRET : 50396978400019

Périodes prévisibles de déroulement des sessions
Du 26/06/2019 au 02/07/2019
Session débutant le :
Pour connaître les dates des prochaines sessions, veuillez contacter l'organisme de formation.

Adresse d'inscription :
RESOURCES AND DEVELOPMENT
FORMATION PROFESSIONNELLE
Impasse Jacquart, Immeuble Digeq
Rue de la Chapelle ZI de Jarry
97122 Baie-Mahault

Modalité : entrées/sorties à dates fixes
Organisme responsable
RESOURCES AND DEVELOPMENT (R&D)
SIRET : 50396978400019

RESOURCES AND DEVELOPMENT
FORMATION PROFESSIONNELLE
Impasse Jacquart, Immeuble Digeq
Rue de la Chapelle ZI de Jarry
97122 Baie-Mahault
Téléphone fixe : 05 90 55 43 50


Date de mise à jour : 07/05/2019, Ref : 11_6094
  • Information fournie par :
    CARIF-OREF Guadeloupe
  • logo carif
  • Téléphone : 05 90 99 35 30

Crédits 2015 © Réseau Carif-Oref - Tous droits réservés.