Développer la qualité au service du client (Certificat de Compétences en Entreprise-CCE )

• Développer la qualité au service du client (Certificat de Compétences en Entreprise-CCE ) - Code CertifInfo 111057
  • Niveau de qualification : Sans équivalence de niveau

Objectifs

• Analyser et prendre en compte l'ensemble des besoins du client pour apporter des solutions conformes à son attente et en respect d'un process qualité interne


• Évaluer la satisfaction du client et optimiser l'offre produit/service.


• S'approprier les techniques spécifiques de réponse à l'objection

Programme de la formation

1. Analyse du besoin du client

• Les notions de qualité de service


• La recherche des besoins explicites et implicites par le questionnement


• Utilisation d'une écoute active et pertinente


• La reformulation de la demande


• Identification du cadre de référence du client interne ou externe


• La communication positive verbale, non-verbale, para-verbale ou à distance


• Formalisation des solutions possibles


• Validation de l'adhésion client

2. Définition et mise en œuvre d'une action de qualité de service

• Élaboration d'un plan d'action QQOQCP


• Mise en place ou respect d'un process qualité avec outil de suivi


• Mobilisation des ressources internes ou externes


• Communication auprès du client pour le rassurer


• Gestion des situations de réclamations ou d'insatisfaction


• Information auprès de l'ensemble des acteurs concernés

3. Évaluations de la qualité de service et de la satisfaction du client

• Utilisation de différents outils et indicateurs fiables et adaptés


• La collecte des informations : moyens et outils


• Traitement des retours clients positifs et négatifs


• Mise en place de correctifs sur la démarche qualité

Validation et sanction

Développer la qualité au service du client (Certificat de Compétences en Entreprise-CCE )

Type de formation

Certifiante

Sortie

Sans niveau spécifique