De l'expérience à l'excellence client : Mobiliser ses compétences et développer ses talents

Les objectifs de cette habilitation sont de permettre au candidat de prendre conscience de ses propres comportements et de leur impact dans une situation de service, de comprendre et intégrer les caractéristiques des comportements dominants dans la relation de service, de s'entraîner à être dans une relation client équilibrée et de renforcer ses connaissances, développer la culture de service.

Gérer la relation clientèle

• S'approprier les bases d'une communication efficace
• Prendre conscience de ses propres comportements et de leur impact dans une situation de service
• Intégrer les caractéristiques des comportements dominants dans la relation de service
• Analyser et identifier les origines des situations difficiles afin d'être proactif dans la relation
• Atténuer les émotions des clients dans les situations sensibles
• Analyser ses propres attitudes et émotions lors des gestions de situations difficiles
• Utiliser des techniques de résolution de situations sensibles « gagnant - gagnant »

Améliorer l'expérience client

• Réussir la phase d'accueil du client, le premier contact
• Accompagner le client dans ses déplacements
• Clôturer l'échange et susciter l'envie de revenir
• Utiliser les repères du marketing de service au quotidien
• Intégrer les évolutions de la relation client dans ses pratiques
• Adapter sa posture et sa communication à l'autre vis-à-vis des attendus définis par l'entreprise

• Académie du Service

• Académie du Service

  1ère habilitation	Début validité	Fin validité
  		31/12/2021

• 34076 : Gestion relation client

• C1203 : Relation clients banque/finance
• D1213 : Vente en gros de matériel et équipement
• D1214 : Vente en habillement et accessoires de la personne
• G1703 : Réception en hôtellerie
• H1101 : Assistance et support technique client

• Q : Commerce