Customer Experience (CX) - Mesurer et optimiser l'expérience client

Objectifs

Diagnostiquer votre situation en termes d'expérience client
Mémoriser les outils de l'expérience client
Définir les stratégies d'expérience client possibles
Identifier les KPI et les indicateurs de l'expérience client

Programme de la formation

Introduction
Présentation de chacun
Attentes et objectifs visés de chaque participant
Présentation de la formation
Les enjeux de l'expérience client, du Customer Centric et leurs implications
Comprendre les nouveaux enjeux de la Customer Experience
Le Customer Centric
Analyser la disruption de l'expérience client
Décrypter les nouveaux usages et comportements clients
Différencier l'expérience client (CX) et l'expérience utilisateur (UX)
Centralité des réactions émotionnelles
Les erreurs à éviter
Faire le diagnostic de la situation
Recueillir et comprendre la voix du client (VOC) et des collaborateurs : méthodes de collecte et usages
Confronter l'expérience attendue et l'expérience perçue
Analyser la qualité de ses canaux et points de contact : outils et méthodes
Pratiquer la veille et le benchmark de votre expérience client
Un outil central : le parcours client cross / omni-canal
Etat des lieux des parcours existants : identifier les irritants et facteurs de frustration
Identifier les points de friction clients (pain points) à résoudre
Déterminer le périmètre du nouveau parcours client en intégrant tous les canaux
Construire un persona et le confronter aux scénarios clients
Formaliser les grandes étapes, par exemple "prospect" :
Acquisition de trafic, bienvenue, gestion de l'attente, qualification des besoins, diagnostic, proposition, closing, fidélisation et prise de congé
Exemples de travaux pratiques (à titre indicatif)
Analyser des cas concrets de parcours client
Etablir un persona pertinent
Modéliser un parcours client cross / omni-canal
Construire un plan de déploiement sur l'ensemble des canaux
Identifier les leviers de performance

Validation et sanction

-

Type de formation

Non certifiante

Sortie

Information non communiquée