Connaître les fondamentaux de la relation client

Objectifs

Etre capable de :
Mettre en place un climat de confiance
Améliorer l'écoute et la communication
Gérer les situations délicates

Programme de la formation

LE CLIENT AU CENTRE DE VOTRE ATTENTION
Etablir différents profils de client
Mettre le client au centre des échanges afin de donner une image positive de l'entreprise
Valoriser les capacités d'accueil de vos salariés et les encourager
AMELIORER SA COMMUNICATION
Mettre à profit les techniques d'écoute active (écoute,questionnement,reformulation)
Maîtriser la communication non verbale
Améliorer la communication verbale (formulation positive, transmettre un message simple avec un vocabulaire adapté)
Personnaliser l'échange avec le client
OPTIMISER LA RELATION CLIENT
Personnaliser la conversation : le client doit se sentir important
Ne pas hésiter à prendre du temps pour le conseil
Connaître au mieux son client, son activité…
FAIRE LE LIEN ENTRE L'ENTREPRISE ET LES CLIENTS
Appliquer une décision interne perturbant la relation client
Répondre à une demande externe rapidement
Mobiliser les différentes équipes pour satisfaire le client
FAIRE FACE à DES SITUATIONS PLUS DIFFICILES
Gérer ses émotions afin de rassurer l'interlocuteur
Connaître ses limites et les reconnaître
Mettre en avant l'écoute
Rendre un refus acceptable
Rester solidaire des autres services tout en trouvant une solution
Connaître les 3 mécanismes de défense : projection, introversion, identification
Rétablir une relation quasi rompue
METTRE EN PLACE DES SUIVIS DE RELATION CLIENT
Faire durer la relation dans le temps
Transmettre les informations dans les services afin de maintenir continuité du service
Mettre en place des solutions pérennes pour régler les problèmes et en informer les clients

Validation et sanction

Attestation

Type de formation

Non certifiante

Sortie

Information non communiquée