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Comportement commercial dans la relation client

Objectifs, programme, validation de la formation
Objectifs :
  • Compléter ses connaissances techniques par des compétences relationnelles et commerciales.
  • Instaurer avec chacun de ses interlocuteurs un climat propice à la communication, à la Relation.
  • Fidéliser le client et aider à la revente.
  • Gérer commercialement réclamations et litiges.


Programme de la formation :
Mieux comprendre l'exigence des clients aujourd'hui en matière de qualité de service
  • Distinguer besoins techniques et attentes relationnelles du client.
  • L'image de marque de son entreprise : à construire, à représenter, à préserver.
Les moments critiques pour la relation commerciale : mise en service, pannes, réclamations, demandes non satisfaites…
  • L'instant de vérité : quand la relation commerciale peut se rompre.
  • Le double enjeu du commercial sur le parcours client.
  • Satisfaire par le service rendu au client.
  • Fidéliser par la relation offerte à la personne.
Établir un rapport valorisant avec le client
  • Utiliser les rituels sociaux pour installer le respect réciproque.
  • L'impact du non-verbal sur les premières minutes du face-à-face.
  • Réussir la prise de contact : la présentation, les mots qui mettent en confiance.
Dialoguer constructivement avec un client
  • Personnaliser la relation : écoute active, reformulation, prise en compte de la demande.
  • Diagnostiquer les attentes et problèmes du client en se centrant sur l'essentiel et la recherche de solutions.
  • Répondre aux objections : sans agressivité ni timidité.
  • Terminer son intervention en laissant une «dernière bonne impression».
Prendre du recul et s'affirmer dans les situations difficiles
  • Faire face aux clients agressifs, de mauvaise foi, méprisants…
  • Savoir dire non tout en préservant la relation.
  • S'affirmer en douceur dans toutes les situations de tension.


Validation et sanction :
Comportement commercial dans la relation client

Type de formation : Professionnalisation

Niveau de sortie : sans niveau spécifique

Durée, rythme, financement
Modalités pédagogiques :
Cours alternant théorie et pratique\nSupport pédagogique\nOrdinateur pour chaque stagiaire

Durée : 14 heures en centre, 35 heures hebdomadaires
2 journées de 7 heures soit 14 heures

Conditions d'accès
Public(s) : Demandeur d'emploi, Salarié

Niveau d'entrée : sans niveau spécifique

Conditions spécifiques et prérequis :
Aucun.

Lieu de réalisation de l'action
39 avenue Hoche - Bâtiment B
51100 Reims
Responsable : Ackware

Téléphone fixe : 03 26 82 19 91
Fax : 03 26 82 19 70
Site web : http://www.ackware.fr


Restauration : oui avec livraison
Hébergement : non
Transport : non

Contacts
Contact sur la formation :
39 avenue Hoche - Bâtiment B
51100 Reims
Responsable : Contactez un conseiller au 03.26.82.19.91 ou par

Téléphone fixe : 03 26 82 19 91
Fax : 03 26 82 19 70
Site web : http://www.ackware.fr



Contacter l'organisme formateur :
39 avenue Hoche - Bâtiment B
51100 Reims
Téléphone fixe : 03 26 82 19 91
Fax : 03 26 82 19 70
Site web : http://www.ackware.fr



Périodes prévisibles de déroulement des sessions
Du 01/08/2017 au 30/11/2017
Du 03/07/2017 au 31/07/2017
Du 01/06/2017 au 30/06/2017
Organisme responsable
Ackware
39 avenue Hoche - Bâtiment B
51100 Reims
Responsable : M Christophe KUDLEWSKI

Téléphone fixe : 03 26 82 19 91
Fax : 03 26 82 19 70
Site web : http://www.ackware.fr


Date de mise à jour : 06/06/2017, Ref : 08_1000018591
En savoir plus
  • Information fournie par :
    GIP ARIFOR
  • logo carif
  • Téléphone : 03 26 21 73 36

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