CCP2 - Assurer l'accueil d'une structure - Bloc de compétences du TP employé administratif et d'accueil

• Titre professionnel employé administratif et d'accueil - Code CertifInfo 100811
  • Niveau de qualification : 3 - Savoirs couvrant des faits, principes, concepts généraux

Objectifs

Valoriser l'image de votre entreprise par une maîtrise des techniques d'accueil téléphonique et physique. Accueillir et orienter les visiteurs et les collaborateurs. Traiter les appels téléphoniques

Assurer un accueil de qualité : répondre aux demandes d'informations internes et externes. Gagner en confiance et faire face aux situations difficiles

Programme de la formation

Valoriser l'image de votre entreprise par une maîtrise des techniques d'accueil téléphonique et physique

Cerner l'impact de la communication sur ses interlocuteurs

Visualiser son profil communicant : points forts et points d'amélioration

Maîtriser les principes de la communication interpersonnelle : communication non-verbale (attitudes, gestes…) et para verbale (ton, débit)

Accueillir et orienter les visiteurs et les collaborateurs

Poser les bonnes questions, se mettre en situation d'écoute active

Maîtriser les tournures et le langage pour clarifier et rassurer (le vocabulaire à privilégier et celui à éviter)

Cerner et utiliser les expressions qui rassurent ; repérer et autocensurer celles qui ne créent pas la relation

Traiter les appels téléphoniques

Etre pro : le téléphone, rien ne se voit mais tout s'entend : (respiration, sourire, débit, bruit de fond, bavardages)

Traiter efficacement les appels : Décrocher rapidement, Identifier le correspond et l'objet de l'appel, Rassurer, valoriser l'interlocuteur, Mettre en attente, reprendre un appel, Transférer une communication, Filtrer élégamment, Prendre un message de façon claire et complète et le transmettre au bon interlocuteur

Assurer un accueil de qualité : répondre aux demandes d'informations internes et externes

Maîtriser les fondamentaux d'un accueil professionnel

Donner une première bonne impression : les attitudes indispensables en situation d'accueil

Identifier rapidement les demandes et les gérer

Donner une excellente image de l'établissement

Gagner en confiance et faire face aux situations difficiles

Connaître les sources du stress

Maîtriser quelques principes pour réduire cet état de tension

Réagir et maîtriser ses émotions lors d'événements complexes

Savoir s'affirmer sans s'opposer

Validation et sanction

Titre professionnel employé administratif et d'accueil

Type de formation

Certifiante

Sortie

CAP, BEP