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Bien gérer les réclamations clients : Comment mettre en place une communication adaptée et un traitement efficace des données

Objectifs, programme, validation de la formation
Objectifs :
• Acquérir les compétences relationnelles pour bien gérer les réclamations clients
• Construire une argumentation performante pour répondre au client,
• Apprendre à mener une négociation efficace et évaluer la satisfaction du client
• Exploiter les réclamations et suivre leur traitement

Programme de la formation :
UNE COMMUNICATION PERSONNALISÉE POUR UN CLIENT SATISFAIT
- L'importance d'écouter, de traiter et d'anticiper tout signe de mécontentement
chez un client
- Les attentes des clients : Résultats d'une étude de Trusteam France
- Comment anticiper ou gérer les conflits
- Développer un état d'esprit centré client
- Les différentes formes de réclamations et la démarche appropriée à chacune
- La démarche de traitement des réclamations : La méthode AMARC*
UN TRAITEMENT EFFICACE DES DONNÉES
- Identification du processus « gestion des réclamations » dans l'entreprise
- Prise en charge de la réclamation
- Qualité de la réponse : Rapidité, clarté, précision
- Gestion de la communication interne
- L'Analyse des données issues des réclamations
- La synthèse des réclamations

Validation et sanction :
Attestation de formation

Métiers visés (lien vers le répertoire des métiers ROME de Pôle emploi)
Durée, rythme, financement
Modalités pédagogiques :
Elle se fonde sur des échanges d'expériences, des apports de techniques de communication, et des exercices de simulation.

Durée : 14 heures en centre
14 heure(s)

Conventionnement : Non

Financeur(s) :
Entreprise, information sur le public : Responsables et ingénieurs des services Qualité et laboratoire., Financement privé (entreprises, individuels)


Conditions d'accès
Public(s) : Salarié
Responsables et ingénieurs des services Qualité et laboratoire.

Lieu de réalisation de l'action
44000 Nantes
Téléphone fixe : 02 98 10 18 55
Fax : 02 98 10 24 46
Site web : http://www.adria-formationagroalimentaire.fr


Contacts
Contacter l'organisme formateur :
Association pour le développement de la recherche appliquée aux industries agricoles et alimentaires
SIRET : 30696427100036

Périodes prévisibles de déroulement des sessions
Du 06/06/2018 au 07/06/2018
Session débutant le :
Pour connaître les dates des prochaines sessions, veuillez contacter l'organisme de formation.

Adresse d'inscription :
ADRIA DEVELOPPEMENT
20 avenue de la Plage des gueux
ZA de Creac'h Gwen
29196 Quimper cedex


Etat du recrutement : ouvert
Modalité : entrées/sorties à dates fixes
Organisme responsable
ADRIA DEVELOPPEMENT
SIRET : 30696427100036

20 avenue de la Plage des gueux
ZA de Creac'h Gwen
29196 Quimper cedex
Téléphone fixe : 02 98 10 18 55
Fax : 02 98 10 24 46
Site web : http://www.adria-formationagroalimentaire.fr


Date de mise à jour : 30/11/2017, Ref : 06_0901203F
En savoir plus
  • Information fournie par :
    GREF - CARIF OREF Bretagne
  • logo carif
  • Téléphone : 02 99 54 79 00

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